IVF

Chasing Dreams

jak Upsell: 12 taktika pro zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka

pro mnoho společností, jakmile dosáhnou určité velikosti, je generování dodatečných příjmů od současných zákazníků efektivnější (a často jednodušší) než generování nových příjmů od nových zákazníků.

je to také zdravé z obchodního hlediska, protože zvyšování upsells také zvyšuje LTV vašeho zákazníka, což zase zvyšuje efektivitu nákladů napříč deskou.

ale upsells může být složité. Zaměřte se na špatnou hodnotovou nabídku a Vaši zákazníci ji považují za peníze. Nakonec spamujete zákazníky, ztrácíte důvěru atd.

tak, jak se vám upsells pravdu?

v této příručce se podělíme přesně o to, co znamená“ upselling“, a 12 taktik, které naši odborníci doporučují použít ke zvýšení celoživotní hodnoty vašeho zákazníka.

co je upselling?

než půjdeme dál, pojďme přesně diskutovat o tom, co znamená „upselling“.

zde je jednoduchá definice:

Upselling se stane, když propagujete doplňkové položky zákazníkovi, který se chystá koupit, obvykle za vyšší cenu.

například: pokud prodáváte Notebooky, můžete zákazníkovi nabídnout plán ochrany ve výši 100 USD při pokladně, který nejen chrání jejich nákup, ale nabízí službu jejich počítači, pokud by to někdy potřebovali.

nebo, pokud si vybrali model s pevným diskem 128GB, můžete jim prodat verzi 256GB tím, že apelujete na jejich potřebu ukládat všechny své obrázky, hudbu, dokumenty a další na jednom zařízení bez obav z vyčerpání místa. Navíc je to mnohem rychlejší a má lepší rozlišení obrazovky.

Upselling není jen riskantní prodejní taktika. Náš průzkum zjistil, že většina upsells má míru konverze 20% – ve srovnání s pouhými 4.31% pro průměrné webové stránky elektronického obchodu:

jaký je rozdíl mezi prodejem a křížovým prodejem?

máte chuť na kousek toho konverzního koláče? Budete potřebovat znát rozdíl mezi několika prodejní taktiky, aby se hřebík upselling – a vidět tyto míry konverze se stalo na vašem obchodě elektronického obchodu.

již jsme zmínili, že k prodeji dochází, když zákazníkovi propagujete vyšší nákladovou položku nebo položku s lepšími funkcemi.

křížový prodej je mírně odlišný.

namísto propagace nového produktu nahrazujícího ten, který procházejí, křížový prodej propaguje položky, které lze použít společně s jejich výběrem.

při použití stejného příkladu obchodu s notebooky by křížový prodej byl odkazy na počítačové myši, bezdrátové klávesnice nebo další nabíječky–na rozdíl od novějšího modelu.

jak Upsell: 12 způsobů, jak zvýšit váš zákazník LTV

jistě, upselling má velký dopad na míry konverze. Existují však i jiné metriky elektronického obchodu a KPI, které mohou být pozitivně ovlivněny při prodeji-zejména vaše celoživotní hodnota (LTV) každého zákazníka.

(jejich LTV je částka příjmů, kterou očekáváte, že budou generovat během své životnosti. Pokud si tedy zakoupí dva plány za 99$, které jim vydrží navždy, jejich LTV je 198$.

podle našich údajů více než 20% společností uvádí, že jejich průměrný zákazník LTV klesá mezi $ 1,001 a $ 5,000:

odborníci, které jsme zkoumali, však uvedli, že několik upsellových taktik může zvýšit průměrný LTV jejich zákazníků.

budeme hovořit o některých strategiích, které zmiňují, jako například:

  1. určení, proč nakupují
  2. vytváření personas kupujícího
  3. sdružování příslušných produktů
  4. přidávání souvisejících položek do pokladny
  5. Upselling z produktu freemium
  6. … nebo zkušební verze zdarma
  7. Pitching the cost vs. hodnota
  8. lepení na <25% upsell cena
  9. budování vztahů
  10. plánování týdenních check-inů
  11. doručování upsells prostřednictvím remarketingu
  12. přidání sociálního důkazu

připraveno? Pojďme se do toho ponořit.

* Poznámka redakce: nejste si jisti, kolik příjmů váš zákazník dělá? Klikněte zde pro uchopení našeho panelu Stripe, který si můžete přizpůsobit tak, aby zobrazoval váš celkový počet zákazníků, MRR a příjmy podle plánu v reálném čase.

stripe metrics dashboard

zjistěte, proč nakupují

“ rád si sednu se svými klienty a ptám se. Chci vědět, jaký je jejich finanční stav, pokud mají dostatek životního pojištění, pokud existují další produkty, měli by zvážit, že možná budou muset vyplnit mezery a nejsou si toho vědomi, “ říká Brett Casey z HealthMarkets.

je to jejich první krok v prodeji, protože “ upřímně řečeno, to je moje práce. Jsem odborník a nechci být jen objednavatelem objednávek – chci se ujistit, že jak se život stane a situace se změní, pomáhám zajistit, aby moji klienti měli pojistné krytí, které potřebují, “ dodává Casey.

Kiwi Creative Erin Barr také „osobně zjistil, že kopání hlouběji a ptát se“ proč?“odkrývá další příležitosti pro strategické partnerství.“

“ pro klienty je snazší předat taktické úkoly, ale pokud jste konzultativní ve svém myšlení, zjistíte, že pravděpodobně jen něco dostanou z talíře.“

Barr vysvětluje: „Například nedávno jsme měli klienta, který nás požádal o aktualizaci kopie pro 3 e-maily v pracovním postupu. Jakmile jsme se zeptali na některé otázky proč, zjistili jsme, že úplně nepřemýšleli o pracovním postupu a byli jsme schopni nabídnout výchovnou strategii.“

Sam Underwood říká, že tým Futurety to také dělá a má filozofii “ nikdy neprodávat klienta, aniž by objektivně prokázal, že projekt/služba, kterou navrhujeme, by pomohla vyřešit existující problém.“

proč? Underwood vysvětluje: „Jak se říká, prodej léků proti bolesti je mnohem jednodušší než prodej multivitaminů a zjistíme, že nejlépe pracujeme s klienty, když řešíme skutečný problém, který cítí, spíše než problém, který ještě nemají.“

podle Shayne Sherman, TechLoris “ mají pravidelné rozhovory se zákazníky zjistit, jaké potřeby se děje nesplněné. To nám pomáhá zjistit, jaké produkty nebo služby naši zákazníci hledají. A pomáhá nám vytvářet nabídky, které hovoří přímo k těmto potřebám.“

Sherman dodává, že “ netrvá to dlouho. Rychlý e-mailový průzkum nebo několik minut na telefonu je často vše, co potřebujete. Díky tomu, že vám zákazníci řeknou přesně to, co potřebují, je vytváření neodolatelných nabídek snadné.“

Vytvořte podrobné personas kupujícího

podle Oliver Roddy z Catalyst Marketing, “ klíč spočívá ve zjištění o bolestivých bodech, výzvách a cílech klienta a umístění se odtud.“

“ pokud přijde příchozí dotaz na jednu z vašich služeb, klíčem k zajištění up-sell je relevance; pokud nabízíte každou službu pod sluncem každé vyhlídce, váš přístup se stává velmi přikrývkou a riskujete odcizení kupujících.“

z tohoto důvodu Roddy říká: „Vždy doporučujeme vypracovat řadu podrobných osobností kupujících, které se zaměřují na typ odvětví a výzvy, kterým obvykle čelí každá osoba. Pak, když přijde olovo, začnete okamžitě spojovat každý z nich s dalšími výzvami, o kterých víte, že čelí, a můžete začít vést skutečné rozhovory o jejich podnikání, které vedou k velmi organickým nabídkám up-sell.“

spojte několik relevantních produktů

dříve jsme se dotkli toho, jak křížový prodej znamená doporučovat doplňkové produkty. Sdružování je podobná strategie; stále doporučujete podpůrné položky, ale seskupujte je do svazku.

Marc Bromhall z začátečník Surf Gear vysvětluje:“pokud potenciální zákazník hledá koupit Surf, nabízíme jim desku jako součást balíčku, který zahrnuje ploutve, vodítko, vosk a neopren. Cena balíčku je samozřejmě lepší než celková jednotková cena za každou položku, takže je to výhra pro obě strany.“

je to taktika, kterou Nintendo používá k prodeji svých produktů:

Kenzi Wood vysvětluje, jak to vypadá v akci pro Kenzi píše: „uvědomil jsem si, že jeden z mých klientů optimalizoval své webové stránky pro SEO. Upozornil jsem je na problém a zmínil jsem se, že bych to mohl řešit za $ X navíc k našemu držáku. Obvykle stavím ve slevě, protože už jsou zákazníkem, který sladí hrnec.“

kolikrát jste se dostali na stránku pokladny v obchodě s elektronickým obchodem a přidali další položky do košíku na stejné stránce?

SEOBetter použijte tuto taktiku k upsell, podle Johna Standa: „nejlepší způsob, jak upsell zákazníkovi, je přidat související produkt na stránku košíku vašeho elektronického obchodu. Produkt by měl být něco, co komplimenty všechny produkty prodávané na vašich webových stránkách.“

“ zjistil jsem, že odstranění nepořádku ze všech stránek produktu a ponechání propagace na stránku košíku může zvýšit prodej pouze o 38% za měsíc. Snadno čitelná, jednoduchá zpráva s tlačítkem, které přidá nový produkt do košíku, udělá zázraky pro jakýkoli obchod s elektronickým obchodem, “ píše Stand.

Harris Schachter z OptimizePrime vysvětluje, jak to vypadá: „pokud prodáváte širokou škálu produktů, chcete pomocí svých vlastních údajů zjistit, jaké další produkty si lidé také koupili.“

“ Amazon dělá dobrou práci, a to dává velký smysl. Příkladem toho by bylo, kdyby někdo koupil sadu grilovacích potřeb, můžete jim také nabídnout zástěry/krájecí desky nebo koření steaků.“

Schachter pokračuje: „můžete také pomoci ověřit jejich předchozí nákup (aby se vaši zákazníci i nadále cítili dobře při nákupu od vás) propojením upsell s tím, co již koupili.“

Gustavo Carvalho z Copahost to uvádí do praxe: „například, pokud prodáváte sluneční brýle, můžete pro ně nabídnout pouzdra a čisticí prostředky na čočky. Tyto možnosti mohou být nabízeny během pokladny. Jen dbejte na to, abyste takové nabídky nepřeexponovali, jinak vyděsíte zákazníka a vzdá se nákupu od vás.“

Upsell z produktu freemium

věděli jste, že téměř 35% společností nabízí freemium verzi svého produktu?

jedním z nich je David Sanchez, který říká, že “ naše SEO agentura nabízí bezplatné Nastavení Google My Business Pro kohokoli, bez ohledu na to, zda se jedná o klienta. Hodnota této služby je exponenciální, protože lidé mají šanci zažít náš zákaznický servis a vidět některé skutečné výsledky, které zvyšují návštěvnost jejich webových stránek.“

“ vidí nárůst telefonních hovorů do svého místního podnikání během 2-4 týdnů a myslí si: „Wow, co kdybych skutečně investoval do SEO? Jaký návrat bych dostal? A opravdu se mi líbí tyto lidi, tak co mám ztratit?, „Vysvětluje Sanches.

… nebo bezplatná zkušební verze

„v každém odvětví je důležité si uvědomit,že vaši zákazníci si vybírají vaši službu, aby zjednodušili život a vyřešili problém,“ říká Kassie Herlong z Zippy Shell Louisiana.

to je důvod, proč jejich podnikání, které nabízí „řešení úložiště pro naše zákazníky, kteří se pohybují lokálně nebo na velké vzdálenosti“, provádí bezplatné zkušební verze, aby se zákazníci mohli vyrovnat se svými službami před spácháním.

Herlong vysvětluje: „zjistili jsme, že po 30 volných dnech nebo skladování je pravděpodobnější, že si poté zakoupí další čas. Stánek s jídlem je, že nabízí zadarmo je skvělý způsob, jak upsell, protože vytváří důvěru mezi vámi a zákazníkem. A co je nejdůležitější ze všech, dostanou vzorek vašich doplňkových služeb, což jim usnadňuje vidět hodnotu v nich.“

ať už nabízíte bezplatnou zkušební verzi nebo produkt freemium, je to skvělý způsob, jak prokázat hodnotu vašeho produktu – a výhody, které obdrží, jakmile si zakoupí placený plán.

* Poznámka redakce: nejste si jisti, kde jsou vaši zákazníci v prodejní trychtýři? Popadněte náš HubSpot CRM dashboard a zobrazte, kolik obchodů pracujete, uzavřeli, a vyhrál-vše na jednom místě:

hubspot crm dashboard

Pitch náklady vs. hodnota vašeho upsell

Upsell produkty svým zákazníkům znamená, že budou muset utratit více peněz. To je obvykle hlavní rozhodnutí, které budou muset učinit při zvažování, zda přijmout vaši nabídku.

“ Chcete-li upsell stávající klienty, ukážeme jim hodnotu upsell spíše než náklady. Ukážeme jim, jak z toho budou mít prospěch a profitovat. Cílem je ukázat našim klientům, že díky upsell získají rychlejší a lepší výsledky,“ píše Jonathan Aufray z firmy Growth Hackers.

Ben Samson z Ever Increasing Circles Ltd si také myslí, že když prodáváte, musíte zvážit „jaké řešení stojí za klienta.“

Samson uvádí, že do praxe: „pokud pracujete s £10M podnikání, přidání 10% k jejich ocenění prostřednictvím digitálních řešení stojí £1M k nim. Pokud děláte totéž pro podnikání £100,000, pak to stojí £10,000.“

Emily Banks Inseev Interactive sdílí inteligentní upsell taktiku, kterou můžete použít k tomu: „Protože je již máte jako zákazníka, neztrácejte čas snahou přesvědčit je, že byste mohli tuto práci dokončit. Místo toho vysvětlete, jak jejich problém poškozuje jejich podnikání, a vytvořte podrobnou strategii, jak by vaše služba mohla tento problém snížit.“

držet < 25% upsell cena

jste hodil náklady na upsell oproti hodnotě, kterou bude poskytovat, ale váš zákazník není ustupující. Můžete ještě něco udělat, abyste uzavřeli dohodu?

“ když se snažíte přesvědčit svého zákazníka o upsell, měli byste být rozumní a omezit zvýšení ceny. Koneckonců má představovat rychlou výhru pro vaše zákazníky, “ píše Maksym Podsolonko ze společnosti Eazyplan.

“ cena upsell by neměla být o více než 25% vyšší než produkt, který již hledají nebo kupují. A samozřejmě musíte ospravedlnit náklady proti hodnotě.“

Podsolonko pokračuje: „Pokud je cenový rozdíl mezi produkty velmi velký, zákazník bude muset projít delším rozhodnutím o nákupu a může odložit nákup nebo zůstat u produktu, který si vybral. Udržování upsell pod 25% zlepší šance na zvýšení průměrné hodnoty objednávky.“

budujte vztahy

je známo, že podniky prosperují ve vztazích.

to je důvod, proč Ben Samson z Ever Increasing Circles Ltd říká: „Při pohledu na upsell klienta, primární důraz musí být na přidanou hodnotu k nim a řešení problémů .“

“ každý týden, někdy denně, komunikujeme s klienty, abychom porozuměli jejich bolestivým bodům a problémům, kterým čelí interně. Jakmile je to špičaté, jde o to nabídnout jim řešení a využít naše zkušenosti s prací s klientem k pochopení jejich rozpočtu k vyřešení uvedených problémů a jejich prahu rizika atd. „

“ čím bližší je vztah s klientem, tím snazší je prodej. Pokud neznáte svého klienta a nerozumíte jeho způsobu práce, bude mnohem těžší vyčenichat problémy a vypracovat úhel pro upsell. Pokud se soustředíte na zisk z upsell a ne na hodnotu, kterou přidáte, bude úspěch mnohem méně pravděpodobný, “ pokračuje Samson.

je to koncept, který tým Colibri Digital Marketing také sleduje, jak vysvětluje Andrew McLoughlin: „naše agentura pro digitální marketing se snaží poznat značky, se kterými pracujeme na velmi hluboké úrovni.“

„je to vždy nejlepší, když všechny aspekty obchodní značky zpráv a marketing dosah kohere s jednou osobností a jedním hlasem, a to je hluboké vztahy budujeme, že je tak prospěšné pro naše klienty, aby se zapojily s širší sadou našich digitálních marketingových služeb.“

dodavatel volá „Joe Goldstein souhlasí:“ budování skutečného vztahu se svými zákazníky je nejlepší způsob, jak upsell.“

“ když můžete svým zákazníkům pomoci tím, že je uvedete do řešení, která osobně neprospívají vám nebo vaší společnosti, budujete skutečnou důvěru a dobrou vůli. Pak, když přijde čas na upsell, být upřímný o tom, co prodáváte a skutečný přínos pro ně.

Goldstein dodává: „Nesahejte na to a nepřeprodávejte to. Tato důvěra vám přinese vyšší LTV, než většina upsellů kdy mohla.“

shrnutí, Jasz Joseph z SyncShow říká: „konzervované prodejní hřiště nefungují. Mluvit přímo se svým zákazníkem o produktu nebo službě, kterou se jim snažíte prodat, a proč jim to konkrétně prospěje, funguje.“

plán týdenní catch-up

pravděpodobně máte opakující se setkání v kalendáři dohnat se svým šéfem nebo spolupracovníky.

Horseshoe + co Andrea Moxham doporučuje přidat své klienty do tohoto seznamu: „Naplánujte týdenní check-In se svými klienty, kteří obvykle mají projekty a iniciativy ke sdílení, kde můžete poskytnout podporu.“

“ při těchto check-inech zkontrolujte cíle svého klienta, abyste mohli určit, kde lze zlepšit úsilí. To dává vaší společnosti příležitost poskytovat další služby a upsell!“

„proaktivním hledáním míst, která vašim současným zákazníkům pomohou ještě více se zlepšit, projevíte svůj závazek zákazníků k jejich úspěchu a nakonec povedete k tomu, že vám důvěřují s více jejich obchodními potřebami,“ shrnuje Banks.

doručte upsells prostřednictvím remarketingových reklam

v našem průzkumu jsme se zeptali, který kanál je nejúčinnější při doručování nabídek upsell. Sociální média byla druhá nejoblíbenější u společností s vyšším LTV:

Paul Fairbrother z Adespressa vysvětluje, jak by placené sociální média mohly pomoci vašim upsell kampaním: „Nahrajte seznam e-mailů zákazníků na Facebook a vytvořte si vlastní publikum Facebook. Poté spusťte Facebook reklamy na toto publikum a vyzvěte upsell.“

“ důvodem je, že ceny otevřených e-mailů jsou často 20% a někdy nižší. Použitím reklam Facebook v kombinaci s upsell e-mailem můžete zdvojnásobit počet oslovených zákazníků, což má za následek mnohem vyšší míru konverze, “ shrnuje Fairbrother.

* Poznámka redakce: Pokud se budete řídit doporučeními společnosti Fairbrother, abyste spustili přesměrování kampaní upsell, stáhněte si náš panel Facebook Ads (Campaign Performance). Je to nejjednodušší způsob, jak sledovat, kolik nákupů jste obdrželi a kolik jste utratili za své reklamy.

 Facebook ads metrics

Zkombinujte svůj upsell se sociálním důkazem

při doručování upsell si Kevin Begola z Titanium Buzz myslí, že byste měli „použít sociální důkaz, abyste přesvědčili své zákazníky, aby upsell a motivovali je, aby řekli ano.“

“ většina lidí potřebuje důkazy, aby je přesvědčila, než učiní velká a drahá rozhodnutí o nákupu. Social proof umožňuje svým zákazníkům vědět, že ostatní lidé jako oni našli váš produkt nebo službu cennou, a pomohlo jim to vyřešit jejich problémy.“

jak tedy vypadá tento sociální důkaz?

podle Begoly “ můžete zákazníkovi ukázat, co si ostatní lidé koupili s položkami, které kupují, na co se ostatní lidé také dívali, na produkty, které ostatní lidé doporučují jít s produktem, který váš zákazník kupuje.“

“ měli byste také přidat hodnocení zákazníků pro každou položku, abyste je přesvědčili příklady ze skutečného života.“

Závěrečné myšlenky

jste připraveni začít používat upsells, abyste zvýšili příjmy a zvýšili LTV zákazníků?

i když tyto odborné techniky fungují, je důležité si uvědomit, že ani jeden samostatný úkol nebude zodpovědný za další příjmy, které vyděláte.

jak říká Talar Malakian ze soleného kamene, “ není to jedna věc, která uzavírá upsell, protože to nikdy není jen o upsell jako samostatný prodejní touchpoint. Upselling je vázán výhradně na celé spektrum kontaktních bodů pro zákazníka od marketingu, k prodeji, přes úspěch zákazníka, a zpět do prodeje.“

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.