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How to Upsell: 12 Tactics to Increase Your Customer Lifetime Value

Für viele Unternehmen ist die Generierung zusätzlicher Einnahmen aus bestehenden Kunden effizienter (und oft einfacher) als die Generierung neuer Einnahmen aus neuen Kunden, sobald sie eine bestimmte Größe erreicht haben.

Es ist auch aus geschäftlicher Sicht gesund, da zunehmende Upsells auch den LTV Ihrer Kunden erhöhen, was wiederum die Kosteneffizienz auf ganzer Linie verbessert.

Aber Upsells können schwierig sein. Konzentrieren Sie sich auf das falsche Wertversprechen und Ihre Kunden betrachten es als Geldraub. Am Ende spammen Sie Kunden, verlieren Vertrauen usw.

Also, wie machst du Upsells richtig?

In diesem Leitfaden erklären wir Ihnen genau, was „Upselling“ bedeutet und welche 12 Taktiken unsere Experten empfehlen, um Ihren Customer Lifetime Value zu steigern.

Was ist Upselling?

Bevor wir weiter gehen, lassen Sie uns genau besprechen, was „Upselling“ bedeutet.

Hier ist die einfache Definition:

Upselling tritt auf, wenn Sie Add-On-Artikel für einen Kunden bewerben, der gerade kauft, normalerweise zu höheren Kosten.

Zum Beispiel: Wenn Sie Laptops verkaufen, können Sie dem Kunden an der Kasse einen $ 100-Schutzplan anbieten, der nicht nur seinen Kauf schützt, sondern auch Service für sein Gerät bietet, falls es jemals benötigt wird.

Oder, wenn sie sich für das Modell mit einer 128-GB-Festplatte entschieden haben, können Sie ihnen die 256-GB-Version verkaufen, indem Sie an ihre Notwendigkeit appellieren, alle ihre Bilder, Musik, Dokumente und mehr auf einem Gerät zu speichern, ohne befürchten zu müssen, dass ihnen jemals der Speicherplatz ausgeht. Außerdem ist es viel schneller und hat eine bessere Bildschirmauflösung.

Upselling ist jedoch nicht nur eine zwielichtige Verkaufstaktik. Unsere Umfrage ergab, dass die Mehrheit der Upsells eine Conversion-Rate von 20% aufweist – verglichen mit nur 4.31% für die durchschnittliche E-Commerce-Website:

Was ist der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling?

Lust auf ein Stück Konvertierungskuchen? Sie müssen den Unterschied zwischen verschiedenen Verkaufstaktiken kennen, um Upselling zu erreichen – und diese Conversion-Raten in Ihrem E-Commerce-Shop zu sehen.

Wir haben bereits erwähnt, dass Upselling stattfindet, wenn Sie Ihrem Kunden einen Artikel mit höheren Kosten oder besseren Funktionen anbieten.

Cross-Selling ist etwas anders.

Anstatt ein neues Produkt als Ersatz für das Produkt zu bewerben, das sie durchsuchen, bewirbt ein Cross-Selling Artikel, die zusammen mit ihrer Wahl verwendet werden können.

Bei Verwendung desselben Laptop-Ladenbeispiels wäre ein Cross-Selling Links zu Computermäusen, drahtlosen Tastaturen oder zusätzlichen Ladegeräten – im Gegensatz zu einem neueren Modell.

Wie Upselling: 12 Möglichkeiten zur Steigerung Ihres Kunden LTV

Sicher, Upselling hat einen großen Einfluss auf die Conversion-Raten. Aber es gibt andere E–Commerce-Metriken und KPIs, die sich positiv auswirken können, wenn Sie Upselling durchführen – vor allem Ihren Lifetime Value (LTV) jedes Kunden.

(Ihr LTV ist die Höhe des Umsatzes, den Sie im Laufe ihres Lebens erwarten. Wenn sie also zwei Pläne für jeweils 99 US-Dollar kaufen, die sie für immer halten, beträgt ihr LTV 198 US-Dollar.)

Unseren Daten zufolge geben über 20% der Unternehmen an, dass ihr durchschnittlicher Kunden-LTV zwischen 1.001 und 5.000 US-Dollar liegt:

Die von uns befragten Experten gaben jedoch an, dass mehrere Upselling-Taktiken den durchschnittlichen LTV ihrer Kunden steigern können.

Wir werden über einige der Strategien sprechen, die sie erwähnen, wie zum Beispiel:

  1. Bestimmen, warum sie kaufen
  2. Erstellen von Käuferpersönlichkeiten
  3. Bündelung relevanter Produkte
  4. Hinzufügen verwandter Artikel zur Kasse
  5. Upselling von einem Freemium-Produkt
  6. … Oder eine kostenlose Testversion
  7. Pitching the cost vs. wert
  8. Festhalten an einem <25% Upsell-Preis
  9. Aufbau von Beziehungen
  10. Wöchentliche Check-Ins planen
  11. Upsells durch Remarketing liefern
  12. Hinzufügen von sozialen Beweisen

Bereit? Lass uns eintauchen.

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Ermitteln Sie, warum sie kaufen

„Ich setze mich gerne mit meinen Kunden zusammen und stelle Fragen. Ich möchte wissen, wie ihre finanzielle Situation ist, ob sie genug Lebensversicherungen haben, ob es andere Produkte gibt, die sie in Betracht ziehen sollten, um Lücken zu schließen, und sie sind sich ihrer nicht bewusst „, sagt Brett Casey von HealthMarkets.

Es ist ihr erster Schritt im Upselling, denn „ehrlich gesagt, das ist mein Job. Ich bin der Experte und möchte nicht nur ein Auftragsnehmer sein – ich möchte sicherstellen, dass ich im Laufe des Lebens und bei sich ändernden Situationen dazu beitrage, dass meine Kunden den Versicherungsschutz haben, den sie benötigen „, fügt Casey hinzu.

Kiwi Creative Erin Barr hat auch „persönlich festgestellt, dass tiefer graben und fragen „warum?“ es gibt weitere Möglichkeiten für eine strategische Partnerschaft.“

„Es ist einfacher für Kunden, taktische Aufgaben zu übergeben, aber wenn Sie in Ihrem Denken beratend sind, werden Sie herausfinden, dass sie wahrscheinlich nur etwas von ihrem Teller bekommen.“

Barr erklärt: „Zum Beispiel hatte uns kürzlich ein Kunde gebeten, die Kopie für 3 E-Mails in einem Workflow zu aktualisieren. Nachdem wir einige Warum-Fragen gestellt hatten, stellten wir fest, dass sie den Workflow nicht vollständig durchdacht hatten, und wir konnten eine pflegende Strategie anbieten.“

Sam Underwood sagt, dass das Team Futurety dies auch tut und eine Philosophie hat, „niemals einen Kunden zu verkaufen, ohne objektiv zu demonstrieren, dass das Projekt / die Dienstleistung, die wir vorschlagen, zur Lösung eines bestehenden Problems beitragen würde.“

Warum? Underwood erklärt: „Wie das Sprichwort sagt, ist der Verkauf von Schmerzmitteln viel einfacher als der Verkauf von Multivitaminen, und wir finden, dass wir am besten mit Kunden zusammenarbeiten, wenn wir ein echtes Problem angehen, das sie fühlen, anstatt ein Problem, das sie noch nicht haben.“

Laut Shayne Sherman führt TechLoris „regelmäßige Gespräche mit Kunden, um festzustellen, welche Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Dies hilft uns herauszufinden, welche Produkte oder Dienstleistungen unsere Kunden suchen. Und hilft uns, Angebote zu erstellen, die direkt auf diese Bedürfnisse eingehen.“

Sherman fügt hinzu: „Es dauert nicht lange. Eine kurze E-Mail-Umfrage oder ein paar Minuten am Telefon sind oft alles, was Sie brauchen. Wenn Kunden Ihnen genau sagen, was sie brauchen, ist es einfach, unwiderstehliche Angebote zu erstellen.“

Erstellen Sie detaillierte Käuferpersönlichkeiten

Laut Oliver Roddy von Catalyst Marketing „liegt der Schlüssel darin, sich über die Schwachstellen, Herausforderungen und Ziele des Kunden zu informieren und sich von dort aus zu positionieren.“

„Wenn eine eingehende Anfrage für eine Ihrer Dienstleistungen eingeht, ist der Schlüssel zur Sicherung des Up-Sells Relevanz; wenn Sie jedem potenziellen Kunden nur jeden Service unter der Sonne anbieten, wird Ihr Ansatz sehr komplex und Sie riskieren, Käufer zu entfremden.“

Aus diesem Grund sagt Roddy: „Wir empfehlen immer, eine Reihe detaillierter Buyer Personas zu erstellen, die sich auf den Branchentyp und die Herausforderungen konzentrieren, mit denen jede Person typischerweise konfrontiert ist. Wenn dann ein Lead hereinkommt, werden Sie sofort beginnen, jeden mit anderen Herausforderungen in Verbindung zu bringen, mit denen Sie konfrontiert sind, und können echte Gespräche über ihr Geschäft führen, die zu sehr organischen Up-Selling-Angeboten führen.“

Bündeln Sie mehrere relevante Produkte

Zuvor haben wir angesprochen, wie Cross-Selling bedeutet, Add-On-Produkte zu empfehlen. Bündelung ist eine ähnliche Strategie; Sie empfehlen immer noch unterstützende Elemente, gruppieren sie jedoch in einem Bündel.

Marc Bromhall von Beginner Surf Gear erklärt: „Wenn ein potenzieller Kunde ein Surfbrett kaufen möchte, bieten wir ihm das Board als Teil eines Pakets an, das Flossen, Leine, Wachs und einen Neoprenanzug enthält. Der Paketpreis ist offensichtlich besser als die Summe der Stückpreise für jeden Artikel, also ist es eine Win-Win-Situation für beide Parteien.“

Es ist eine Taktik Nintendo verwenden, um ihre Produkte Upselling:

Kenzi Wood erklärt, wie dies in Aktion für Kenzi Writes aussieht: „Mir wurde klar, dass einer meiner Kunden seine Website nicht für SEO optimierte. Ich machte sie auf das Problem aufmerksam und erwähnte, dass ich es für $ X zusätzlich zu unserem Retainer ansprechen könnte. Normalerweise baue ich einen Rabatt ein, da sie bereits Kunde sind, um den Topf zu versüßen.“

Wie oft haben Sie die Checkout-Seite eines E-Commerce-Shops erreicht und auf derselben Seite weitere Artikel in Ihren Warenkorb gelegt?

SEOBetter Verwenden Sie diese Taktik, um Upselling, nach John Stand: „Der beste Weg, um Upselling an einen Kunden ist es, ein neues Produkt auf der Warenkorb-Seite Ihres E-Commerce-Shop hinzufügen. Das Produkt sollte etwas sein, das alle auf Ihrer Website verkauften Produkte ergänzt.“

„Ich habe festgestellt, dass das Entfernen der Unordnung von allen Produktseiten und das Verlassen der Promotion nur auf der Warenkorbseite den Umsatz um 38% pro Monat steigern kann. Eine leicht lesbare, einfache Nachricht mit einer Schaltfläche, die ein neues Produkt in den Warenkorb legt, wirkt Wunder für jeden E-Commerce-Shop „, schreibt Stand.

Harris Schachter von OptimizePrime erklärt, wie das aussieht: „Wenn Sie eine Vielzahl von Produkten verkaufen, möchten Sie Ihre eigenen Daten verwenden, um herauszufinden, welche anderen Produkte die Leute auch gekauft haben.“

„Amazon macht einen guten Job, und es macht sehr viel Sinn. Ein Beispiel dafür wäre, wenn jemand ein Set Grillutensilien gekauft hätte, Sie könnten ihnen auch Schürzen / Schneidebretter oder Steakwürze anbieten.“

Schachter fährt fort: „Sie können auch dazu beitragen, ihren vorherigen Kauf zu validieren (damit sich Ihre Kunden weiterhin gut fühlen, wenn Sie bei Ihnen kaufen), indem Sie den Upsell mit dem verknüpfen, was sie bereits gekauft haben.“

Gustavo Carvalho von Copahost setzt das in die Praxis um: „Wenn Sie beispielsweise Sonnenbrillen verkaufen, können Sie Hüllen und Linsenreinigungsprodukte für sie anbieten. Diese Optionen können während des Checkouts angeboten werden. Achten Sie nur darauf, solche Angebote nicht zu überbelichten, da Sie sonst den Kunden erschrecken und den Kauf bei Ihnen aufgeben.“

Upsell von einem Freemium-Produkt

Wussten Sie, dass fast 35% der Unternehmen eine Freemium-Version ihres Produkts anbieten?

Einer davon ist David Sanchez, der sagt: „Unsere SEO-Agentur bietet jedem ein kostenloses Google My Business-Setup, unabhängig davon, ob er Kunde ist. Der Wert dieses Dienstes ist exponentiell, da die Menschen die Möglichkeit haben, unseren Kundenservice zu erleben und echte Ergebnisse zu sehen, die den Traffic auf ihrer Website erhöhen.“

„Sie sehen innerhalb von 2-4 Wochen eine Zunahme von Telefonanrufen bei ihrem lokalen Unternehmen und denken: „Wow, was wäre, wenn ich tatsächlich in SEO investieren würde? Welche Art von Rückkehr würde ich bekommen? Und ich mag diese Jungs wirklich, also was habe ich zu verlieren?“, erklärt Sanches.

…oder eine kostenlose Testversion

„In jeder Branche ist es wichtig zu erkennen, dass Ihre Kunden Ihren Service wählen, um das Leben einfacher zu machen und ein Problem zu lösen“, sagt Kassie Herlong von Zippy Shell Louisiana.

Aus diesem Grund führt ihr Unternehmen, das „Speicherlösungen für unsere Kunden anbietet, die sich lokal oder über große Entfernungen bewegen“, kostenlose Testversionen durch, damit Kunden sich vor der Verpflichtung mit ihrem Service vertraut machen können.

Herlong erklärt: „Wir stellen fest, dass sie nach 30 freien Tagen oder Lagerung eher zusätzliche Zeit kaufen. Das Mitnehmen ist, dass das Anbieten von Werbegeschenken eine großartige Möglichkeit zum Upselling ist, da es Vertrauen zwischen Ihnen und dem Kunden schafft. Am wichtigsten ist, dass sie eine Probe Ihrer zusätzlichen Dienstleistungen erhalten, die es ihnen erleichtert, den Wert in ihnen zu sehen.“

Egal, ob Sie eine kostenlose Testversion oder ein Freemium-Produkt anbieten, es ist eine großartige Möglichkeit, den Wert Ihres Produkts zu beweisen – und die Vorteile, die sie erhalten, sobald sie einen kostenpflichtigen Plan kaufen.

*Anmerkung des Herausgebers: Sie sind sich nicht sicher, wo sich Ihre Kunden im Verkaufstrichter befinden? Greifen Sie auf unser HubSpot CRM-Dashboard zu, um zu sehen, an wie vielen Deals Sie arbeiten, abgeschlossen und gewonnen haben – alles an einem Ort:

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Pitch die Kosten vs. wert Ihres Upsells

Wenn Sie Produkte an Ihre Kunden verkaufen, müssen diese mehr Geld ausgeben. Dies ist normalerweise die Hauptentscheidung, die sie treffen müssen, wenn sie überlegen, ob Sie Ihr Angebot annehmen möchten.

„Um bestehende Kunden zu verkaufen, zeigen wir ihnen den Wert des Upsells und nicht die Kosten. Wir zeigen ihnen, wie sie davon profitieren und profitieren werden. Ziel ist es, unseren Kunden zu zeigen, dass sie dank des Upsells schnellere und bessere Ergebnisse erzielen „, schreibt Jonathan Aufray von Growth Hackers.

Ben Samson von Ever Increasing Circles Ltd ist auch der Meinung, dass Sie beim Upselling berücksichtigen müssen, „was die Lösung für den Kunden wert ist.“

Samson setzt das in die Praxis um: „Wenn Sie mit einem £ 10M-Unternehmen arbeiten, ist das Hinzufügen von 10% zu ihrer Bewertung durch digitale Lösungen £ 1M wert. Wenn Sie dasselbe für ein £ 100,000-Geschäft tun, ist es £ 10,000 wert.“

Emily Banks von Inseev Interactive teilt eine intelligente Upsell-Taktik, mit der Sie dies tun können: „Da Sie sie bereits als Kunden haben, verschwenden Sie keine Zeit damit, sie davon zu überzeugen, dass Sie die Arbeit erledigen können. Erklären Sie stattdessen, wie ihr Problem ihr Geschäft beeinträchtigt, und erstellen Sie eine detaillierte Strategie, wie Ihr Service dieses Problem verringern kann.“

Halten Sie sich an einen < 25% Upsell-Preis

Sie haben die Kosten für den Upsell im Vergleich zu dem Wert, den er bietet, festgelegt, aber Ihr Kunde bewegt sich nicht. Können Sie sonst noch etwas tun, um den Deal zu besiegeln?

„Wenn Sie versuchen, Ihren Kunden von einem Upsell zu überzeugen, sollten Sie vernünftig sein und die Preiserhöhung begrenzen. Schließlich soll es einen schnellen Gewinn für Ihre Kunden darstellen „, schreibt Maksym Podsolonko von Eazyplan.

„Der Preis eines Upsells sollte nicht mehr als 25% über dem Produkt liegen, das sie bereits suchen oder kaufen. Und natürlich müssen Sie die Kosten gegen den Wert rechtfertigen.“

Podsolonko fährt fort: „Wenn der Preisunterschied zwischen den Produkten sehr groß ist, muss der Kunde eine längere Kaufentscheidung treffen und kann den Kauf verschieben oder bei dem von ihm gewählten Produkt bleiben. Wenn Sie den Upsell unter 25% halten, verbessern sich die Chancen, Ihren durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen.“

Beziehungen aufbauen

Unternehmen sind dafür bekannt, von Beziehungen zu leben.

Deshalb sagt Ben Samson von Ever Increasing Circles Ltd: „Wenn es darum geht, einen Kunden zu verkaufen, muss der Hauptfokus darauf liegen, ihm einen Mehrwert zu bieten und Probleme zu lösen.“

„Wöchentlich, manchmal täglich, kommunizieren wir mit Kunden, um ihre Schmerzpunkte und die Probleme zu verstehen, mit denen sie intern konfrontiert sind. Sobald dies genau festgelegt ist, geht es darum, ihnen Lösungen anzubieten und unsere Erfahrung in der Zusammenarbeit mit dem Kunden zu nutzen, um sein Budget für die Behebung dieser Probleme und seine Risikoschwelle usw. zu verstehen. „

„Je enger die Kundenbeziehung, desto einfacher der Upsell. Wenn Sie Ihren Kunden nicht kennen und seine Arbeitsweise nicht verstehen, ist es viel schwieriger, die Probleme zu erkennen und einen Blickwinkel für einen Upsell zu finden. Wenn Sie sich auf den Gewinn aus dem Upsell und nicht auf den Mehrwert konzentrieren, den Sie hinzufügen, ist der Erfolg weitaus unwahrscheinlicher „, fährt Samson fort.

Dieses Konzept verfolgt auch das Team von Colibri Digital Marketing, wie Andrew McLoughlin erklärt: „Unsere Agentur für digitales Marketing legt großen Wert darauf, die Marken, mit denen wir zusammenarbeiten, auf einer sehr tiefen Ebene kennenzulernen.“

„Es ist immer am besten, wenn alle Aspekte der Markenbotschaft und des Marketings eines Unternehmens mit einer Persönlichkeit und einer Stimme in Einklang stehen, und es sind die tiefen Beziehungen, die wir aufbauen, die es für unsere Kunden so vorteilhaft machen, sich mit einer breiteren Palette unserer digitalen Marketingdienste zu beschäftigen.“

Contractor Calls‘ Joe Goldstein stimmt zu: „Der Aufbau einer tatsächlichen Beziehung zu Ihren Kunden ist der beste Weg zum Upselling.“

„Wenn Sie Ihren Kunden helfen können, indem Sie ihnen Lösungen vorstellen, von denen Sie oder Ihr Unternehmen nicht persönlich profitieren, schaffen Sie echtes Vertrauen und guten Willen. Dann, wenn es darum geht, Upselling, ehrlich sein, was Sie verkaufen und den wirklichen Nutzen für sie.

Goldstein fügt hinzu: „Beschönigen Sie es nicht und verkaufen Sie es nicht zu viel. Dieses Vertrauen wird Ihnen einen höheren LTV einbringen, als es die meisten Upsells jemals könnten.“

Zusammenfassend sagt Jasz Joseph von SyncShow: „Verkaufsgespräche in Dosen funktionieren nicht. Wenn Sie direkt mit Ihrem Kunden über das Produkt oder die Dienstleistung sprechen, die Sie an ihn verkaufen möchten, und warum dies ihm zugute kommt, funktioniert dies.“

Planen Sie wöchentliche Nachholtermine

Sie haben wahrscheinlich ein wiederkehrendes Meeting in Ihrem Kalender, um sich mit Ihrem Chef oder Kollegen zu treffen.

Andrea Moxham von Horseshoe + co empfiehlt, Ihre Kunden zu dieser Liste hinzuzufügen: „Planen Sie wöchentliche Check-Ins mit Ihren Kunden.“

„Überprüfen Sie bei diesen Check-Ins die Ziele Ihres Kunden, damit Sie feststellen können, wo die Bemühungen verbessert werden können. Dies gibt Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, zusätzliche Dienstleistungen anzubieten und zu verkaufen!“

“ Indem Sie proaktiv Orte finden, an denen sich Ihre aktuellen Kunden noch besser verbessern können, zeigen Sie Ihr Engagement für ihren Erfolg und werden schließlich dazu führen, dass sie Ihnen mehr von ihren Geschäftsanforderungen anvertrauen „, fasst Banks zusammen.

Liefern Sie Upsells über Remarketing-Anzeigen

In unserer Umfrage haben wir gefragt, welcher Kanal am effektivsten Upsell-Angebote liefert. Social Media war bei Unternehmen mit einem höheren LTV am zweitbeliebtesten:

Facebook Custom Audience Paul Fairbrother von AdEspresso erklärt, wie bezahlte soziale Medien Ihre Upsell-Kampagnen unterstützen können: „Laden Sie die Kunden-E-Mail-Liste auf Facebook hoch, um eine Facebook Custom Audience zu erstellen. Führen Sie dann Facebook-Anzeigen für diese Zielgruppe aus, um einen Upsell zu veranlassen.“

„Der Grund dafür ist, dass die E-Mail-Öffnungsraten oft 20% und manchmal niedriger sind. Durch den Einsatz von Facebook Ads in Kombination mit einem Upsell per E-Mail kann man die Anzahl der erreichten Kunden verdoppeln, was zu einer deutlich höheren Conversion Rate führt“, fasst Fairbrother zusammen.

*Anmerkung der Redaktion: Wenn Sie Fairbrothers Rat befolgen, um Retargeting-Upsell-Kampagnen durchzuführen, laden Sie unser Facebook Ads-Dashboard (Kampagnenleistung) herunter. Dies ist der einfachste Weg, um zu verfolgen, wie viele Käufe Sie erhalten und wie viel Sie für Ihre Anzeigen ausgegeben haben.

facebook Ads Metrics

Kombinieren Sie Ihren Upsell mit Social Proof

Kevin Begola von Titanium Buzz ist der Meinung, dass Sie „Social Proof verwenden sollten, um Ihre Kunden vom Upsell zu überzeugen und sie zu motivieren, Ja zu sagen.“

„Die meisten Menschen brauchen Beweise, um sie zu überzeugen, bevor sie große, teure Kaufentscheidungen treffen. Social Proof lässt Ihre Kunden wissen, dass andere Leute wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wertvoll fanden, und es half ihnen, ihre Probleme zu lösen.“

Also, wie sieht dieser soziale Beweis aus?

Laut Begola „können Sie Ihrem Kunden zeigen, was andere Leute mit den Artikeln gekauft haben, die sie kaufen, was andere Leute auch angeschaut haben, die Produkte, die andere Leute empfehlen, mit dem Produkt zu gehen, das Ihr Kunde kauft.“

„Sie sollten auch Kundenbewertungen für jeden Artikel hinzufügen, um sie mit Beispielen aus der Praxis zu überzeugen.“

Abschließende Gedanken

Sind Sie bereit, mit Upsells mehr Umsatz zu erzielen und den LTV Ihrer Kunden zu erhöhen?

Während diese Expertentechniken funktionieren, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass nicht eine eigenständige Aufgabe für die zusätzlichen Einnahmen verantwortlich ist, die Sie erzielen.

Wie Talar Malakian von Salted Stone sagt: „Es ist nicht eine Sache, die einen Upsell schließt, weil es nie nur um den Upsell als eigenständigen Verkaufs-Touchpoint geht. Upselling ist vollständig an das gesamte Spektrum der Touchpoints für einen Kunden gebunden, vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenerfolg und zurück in den Vertrieb.“

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