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Comment Upsell: 12 Tactiques pour Augmenter la Valeur à Vie de Votre Client

Pour de nombreuses entreprises, une fois qu’elles atteignent une certaine taille, générer des revenus supplémentaires à partir de clients actuels est plus efficace (et souvent plus facile) que de générer de nouveaux revenus à partir de nouveaux clients.

Il est également sain d’un point de vue commercial, car l’augmentation des ventes incitatives augmente également la LTV de vos clients, ce qui améliore la rentabilité à tous les niveaux.

Mais les ventes incitatives peuvent être délicates. Concentrez-vous sur la mauvaise proposition de valeur et vos clients la considèrent comme une prise d’argent. Vous finissez par spammer des clients, perdre confiance, etc.

Alors, comment faites-vous correctement les ventes incitatives?

Dans ce guide, nous partagerons exactement ce que signifie « upselling » et les 12 tactiques que nos experts recommandent d’utiliser pour augmenter la valeur à vie de votre client.

Qu’est-ce que la vente incitative ?

Avant d’aller plus loin, discutons exactement de ce que signifie « upselling ».

Voici la définition simple:

La vente incitative se produit lorsque vous faites la promotion d’articles complémentaires auprès d’un client sur le point d’acheter, généralement à un coût plus élevé.

Par exemple: Si vous vendez des ordinateurs portables, vous pouvez offrir au client un plan de protection de 100 $ à la caisse qui protège non seulement son achat, mais offre un service à sa machine s’il en a besoin.

Ou, s’ils ont choisi le modèle avec un disque dur de 128 Go, vous pouvez leur vendre la version de 256 Go en faisant appel à leur besoin de stocker toutes leurs photos, musiques, documents, etc., sur un seul appareil sans craindre de manquer d’espace. De plus, il est beaucoup plus rapide et offre une meilleure résolution d’écran.

La vente incitative n’est pas seulement une tactique de vente douteuse, cependant. Notre enquête a révélé que la majorité des ventes incitatives ont un taux de conversion de 20%, contre seulement 4,31% pour le site de commerce électronique moyen:

Quelle est la différence entre la vente incitative et la vente croisée?

Envie d’une part de cette tarte à la conversion? Vous aurez besoin de connaître la différence entre plusieurs tactiques de vente afin de clore la vente incitative – et de voir ces taux de conversion se produire sur votre boutique en ligne.

Nous avons déjà mentionné que la vente incitative se produit lorsque vous faites la promotion d’un article plus coûteux, ou d’un article doté de meilleures fonctionnalités, auprès de votre client.

La vente croisée est légèrement différente.

Au lieu de promouvoir un nouveau produit en remplacement de celui qu’ils parcourent, une vente croisée promeut des articles qui peuvent être utilisés avec leur choix.

En utilisant le même exemple de magasin d’ordinateurs portables, une vente croisée serait des liens vers des souris d’ordinateur, des claviers sans fil ou des chargeurs supplémentaires – par opposition à un modèle plus récent.

Comment vendre: 12 Façons d’augmenter la LTV de votre client

Bien sûr, la vente incitative a un impact important sur les taux de conversion. Mais il existe d’autres métriques et indicateurs de performance clés du commerce électronique qui peuvent être positivement impactés lorsque vous vendez, notamment votre valeur à vie (LTV) de chaque client.

(Leur LTV est le montant des revenus que vous attendez qu’ils génèrent au cours de leur vie. Donc, s’ils achètent deux plans à 99 each chacun qui les dureront pour toujours, leur LTV est de 198 LT.)

Selon nos données, plus de 20% des entreprises disent que leur LTV de client moyen se situe entre 1 001 $ et 5 000 $:

Mais les experts que nous avons interrogés ont déclaré que plusieurs tactiques de vente incitative peuvent augmenter la LTV moyenne de leurs clients.

Nous parlerons de certaines des stratégies qu’ils mentionnent, telles que:

  1. Déterminer pourquoi ils achètent
  2. Créer des personas d’acheteur
  3. Regrouper des produits pertinents
  4. Ajouter des articles connexes à la caisse
  5. Upselling à partir d’un produit freemium
  6. OrOu un essai gratuit
  7. Pitching le coût par rapport à. valeur
  8. S’en tenir à un prix de vente incitative < 25%
  9. Établir des relations
  10. Planifier des check-ins hebdomadaires
  11. Livrer des ventes incitatives via le remarketing
  12. Ajouter une preuve sociale

Prêt? Plongeons dedans.

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Déterminez pourquoi ils achètent

« J’aime m’asseoir avec mes clients et poser des questions. Je veux savoir quelle est leur situation financière, s’ils ont suffisamment d’assurance-vie, s’il existe d’autres produits dont ils devraient considérer qu’ils pourraient avoir besoin pour combler des lacunes et qu’ils ne les connaissent pas « , explique Brett Casey de HealthMarkets.

C’est leur première étape dans la vente incitative parce que « franchement, c’est mon travail. Je suis l’expert et je ne veux pas être simplement un preneur de commande – je veux m’assurer qu’au fur et à mesure que la vie se passe et que les situations changent, j’aide mes clients à avoir la couverture d’assurance dont ils ont besoin « , ajoute Casey.

Erin Barr de Kiwi Creative a également « personnellement constaté que creuser plus profondément et demander « pourquoi? » découvre d’autres opportunités de partenariat stratégique. »

« Il est plus facile pour les clients de confier des missions tactiques, mais si vous êtes consultatif dans votre réflexion, vous découvrirez qu’ils sont probablement en train de tirer quelque chose de leur assiette. »

Barr explique: « Par exemple, récemment, un client nous a demandé de mettre à jour copy pour 3 e-mails dans un flux de travail. Une fois que nous avons posé des questions sur le pourquoi, nous avons découvert qu’ils n’avaient pas complètement réfléchi au flux de travail et que nous étions en mesure de proposer une stratégie nourrissante. »

Sam Underwood dit que l’équipe Futurety le fait également et a pour philosophie de « ne jamais vendre un client sans démontrer objectivement que le projet / service que nous suggérons aiderait à résoudre un problème existant. »

Pourquoi? Underwood explique: « Comme le dit le proverbe, la vente d’analgésiques est beaucoup plus facile que la vente de multivitamines, et nous constatons que nous travaillons mieux avec les clients lorsque nous abordons un problème réel qu’ils ressentent plutôt qu’un problème qu’ils n’ont pas encore. »

Selon Shayne Sherman, TechLoris « a des conversations régulières avec les clients pour déterminer quels besoins ne sont pas satisfaits. Cela nous aide à déterminer quels produits ou services nos clients recherchent. Et nous aide à créer des offres qui répondent directement à ces besoins. »

Sherman ajoute que « cela ne prend pas longtemps. Un sondage rapide par e-mail ou quelques minutes au téléphone suffisent souvent. Le fait que les clients vous disent exactement ce dont ils ont besoin facilite la création d’offres irrésistibles. »

Créez des personnages d’acheteur détaillés

Selon Oliver Roddy de Catalyst Marketing, « la clé réside dans la découverte des points douloureux, des défis et des objectifs du client, et dans le positionnement à partir de là. »

 » Si une demande entrante intervient pour l’un de vos services, la clé pour sécuriser la mise en vente est la pertinence; si vous offrez simplement tous les services sous le soleil à chaque prospect, votre approche devient très générale et vous risquez d’aliéner les acheteurs. »

Pour cette raison, Roddy déclare: « Nous recommandons toujours d’élaborer une série de personnalités d’acheteurs détaillées qui se concentrent sur le type d’industrie et les défis auxquels chaque personne est généralement confrontée. Ensuite, lorsqu’un prospect arrive, vous commencez à associer instantanément chacun à d’autres défis auxquels vous savez qu’il est confronté et pouvez commencer à avoir de véritables conversations sur son entreprise, ce qui conduit à des offres de vente incitatives très organiques. »

Regroupez plusieurs produits pertinents

Plus tôt, nous avons abordé la façon dont la vente croisée signifie recommander des produits complémentaires. Le regroupement est une stratégie similaire; vous recommandez toujours des éléments de soutien, mais vous les regroupez dans un ensemble.

Marc Bromhall de Beginner Surf Gear explique: « Si un client potentiel cherche à acheter une planche de surf, nous lui proposons la planche dans le cadre d’un forfait comprenant des palmes, une laisse, de la cire et une combinaison. Le prix du paquet est évidemment meilleur que le total des prix unitaires pour chaque article, c’est donc gagnant pour les deux parties. »

C’est une tactique que Nintendo utilise pour vendre ses produits:

Kenzi Wood explique à quoi cela ressemble en action pour Kenzi Écrit: « J’ai réalisé qu’un de mes clients n’optimisait pas leur site Web pour le référencement. Je les ai alertés du problème et j’ai mentionné que je pouvais le résoudre pour X additional supplémentaire à notre retenue. Je construis généralement un rabais car ils sont déjà clients pour adoucir le pot. »

Combien de fois avez-vous atteint la page de paiement d’un magasin de commerce électronique et ajouté plus d’articles à votre panier sur la même page?

SEOBetter utilise cette tactique pour faire de la vente incitative, selon John Stand: « La meilleure façon de faire de la vente incitative à un client est d’ajouter un produit connexe sur la page panier de votre boutique en ligne. Le produit doit être quelque chose qui complète tous les produits vendus sur votre site Web. »

« J’ai constaté que supprimer l’encombrement de toutes les pages de produits et ne laisser la promotion que sur la page du panier peut augmenter les ventes de 38% par mois. Un message simple et facile à lire avec un bouton qui ajoutera un nouveau produit au panier fera des merveilles pour n’importe quel magasin de commerce électronique « , écrit Stand.

Harris Schachter d’OptimizePrime explique à quoi cela ressemble: « Si vous vendez une grande variété de produits, vous souhaitez utiliser vos propres données pour déterminer quels autres produits les gens ont également achetés. »

« Amazon fait du bon travail, et cela a beaucoup de sens. Un exemple de ceci serait si quelqu’un achetait un ensemble d’ustensiles de cuisson, vous pourriez également leur offrir des tabliers / planches à découper ou un assaisonnement pour steaks. »

Schachter poursuit: « Vous pouvez également aider à valider leur achat précédent (faire en sorte que vos clients continuent de se sentir bien en achetant chez vous) en liant la vente incitative à ce qu’ils ont déjà acheté. »

Gustavo Carvalho de Copahost met cela en pratique: « Par exemple, si vous vendez des lunettes de soleil, vous pouvez leur proposer des étuis et des produits de nettoyage pour lentilles. Ces options peuvent être proposées lors du paiement. Veillez simplement à ne pas surexposer de telles offres, sinon vous effrayerez le client et il renoncera à acheter chez vous. »

Upsell à partir d’un produit freemium

Saviez-vous que près de 35% des entreprises proposent une version freemium de leur produit ?

L’un d’eux est David Sanchez, qui dit que « notre agence de référencement propose une configuration gratuite de Google My Business à tout le monde, qu’il soit client ou non. La valeur de ce service est exponentielle, car les gens ont la chance de faire l’expérience de notre service client et de voir des résultats réels qui augmentent le trafic vers leur site Web. »

« Ils voient une augmentation des appels téléphoniques à leur entreprise locale dans les 2 à 4 semaines, et ils se disent: « Wow, et si j’investissais réellement dans le référencement? Quel genre de retour obtiendrais-je? Et j’aime vraiment ces gars, alors qu’est-ce que j’ai à perdre? », explique Sanches.

orou un essai gratuit

« Dans chaque industrie, il est important de réaliser que vos clients choisissent votre service pour simplifier la vie et résoudre un problème », explique Kassie Herlong de Zippy Shell Louisiana.

C’est pourquoi leur entreprise, qui propose des « solutions de stockage pour nos clients qui se déplacent localement ou à longue distance », organise des essais gratuits pour que les clients puissent se familiariser avec leur service avant de s’engager.

Herlong explique: « Nous constatons qu’après 30 jours gratuits ou de stockage, ils sont plus susceptibles d’acheter du temps supplémentaire après cela. Le point à retenir est que l’offre de cadeaux est un excellent moyen de vente incitative, car elle établit la confiance entre vous et le client. Plus important encore, ils obtiennent un échantillon de vos services supplémentaires, ce qui leur permet de voir plus facilement leur valeur. »

Que vous offriez un essai gratuit ou un produit freemium, c’est un excellent moyen de prouver la valeur de votre produit – et les avantages qu’il recevra une fois qu’il aura acheté un plan payant.

* Note de l’éditeur: Vous ne savez pas où se trouvent vos clients dans l’entonnoir des ventes? Prenez notre tableau de bord CRM HubSpot pour voir le nombre d’offres sur lesquelles vous travaillez, que vous avez conclues et gagnées – le tout en une seule fois:

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Évaluez le coût par rapport au coût. la valeur de vos produits de vente incitative

à vos clients signifie qu’ils devront dépenser plus d’argent. C’est généralement la principale décision qu’ils devront prendre lorsqu’ils envisagent d’accepter ou non votre offre.

« Pour vendre des clients existants, nous leur montrons la valeur de la vente incitative plutôt que les coûts. Nous leur montrons comment ils en bénéficieront et en profiteront. L’objectif est de montrer à nos clients que grâce à la vente incitative, ils obtiendront des résultats plus rapides et meilleurs « , écrit Jonathan Aufray, de Growth Hackers.

Ben Samson de Ever Increasing Circles Ltd pense également que lorsque vous vendez, vous devez considérer « ce que la solution vaut pour le client. »

Samson met cela en pratique: « Si vous travaillez avec une entreprise de 10 millions de livres sterling, l’ajout de 10% à leur évaluation grâce à des solutions numériques leur vaut 1 million de livres sterling. Si vous faites la même chose pour une entreprise de 100 000 £, cela vaut 10 000 £. »

Emily Banks d’Inseev Interactive partage une tactique intelligente de vente incitative que vous pouvez utiliser pour ce faire: « Puisque vous les avez déjà en tant que client, ne perdez pas de temps à essayer de les convaincre que vous pourriez faire le travail. Au lieu de cela, expliquez en quoi leur problème nuit à leur entreprise et créez une stratégie détaillée sur la façon dont votre service pourrait réduire ledit problème. »

S’en tenir à un prix de vente incitative < 25%

Vous avez évalué le coût de la vente incitative par rapport à la valeur qu’elle fournira, mais votre client ne bouge pas. Y a-t-il autre chose que vous puissiez faire pour sceller l’accord?

« Lorsque vous essayez de convaincre votre client d’une vente incitative, vous devez être raisonnable et limiter la hausse des prix. Après tout, c’est censé représenter une victoire rapide pour vos clients « , écrit Maksym Podsolonko d’Eazyplan.

« Le prix d’une vente incitative ne doit pas dépasser de plus de 25% le produit qu’ils recherchent ou achètent déjà. Et bien sûr, vous devez justifier le coût par rapport à la valeur. »

Podsolonko continue: « Si la différence de prix entre les produits est très importante, le client devra prendre une décision d’achat plus longue et peut reporter l’achat ou rester avec le produit qu’il a choisi. Maintenir la vente incitative en dessous de 25% améliorera les chances d’augmenter la valeur moyenne de votre commande. »

Établir des relations

Les entreprises sont connues pour prospérer grâce aux relations.

C’est pourquoi Ben Samson de Ever Increasing Circles Ltd déclare: « Lorsque vous cherchez à vendre un client, l’objectif principal doit être de lui ajouter de la valeur et de résoudre les problèmes. »

 » Sur une base hebdomadaire, parfois quotidienne, nous communiquons avec les clients pour comprendre leurs points de douleur et les problèmes auxquels ils sont confrontés en interne. Une fois cela épinglé, il s’agit de leur offrir des solutions et d’utiliser notre expérience de travail avec le client pour comprendre leur budget pour résoudre lesdits problèmes et leur seuil de risque, etc. « 

« Plus la relation client est étroite, plus la vente incitative est facile. Si vous ne connaissez pas votre client et ne comprenez pas sa façon de travailler, il sera beaucoup plus difficile de détecter les problèmes et de trouver un angle pour une vente incitative. Si vous vous concentrez sur le profit tiré de la vente incitative et non sur la valeur ajoutée, le succès sera beaucoup moins probable « , poursuit Samson.

C’est un concept que l’équipe de Colibri Digital Marketing suit également, comme l’explique Andrew McLoughlin :  » Notre agence de marketing numérique met un point d’honneur à connaître les marques avec lesquelles nous travaillons à un niveau très profond. »

« Il est toujours préférable que tous les aspects de la communication de la marque et du marketing d’une entreprise soient cohérents avec une seule personnalité et une seule voix, et ce sont les relations profondes que nous établissons qui rendent si bénéfique pour nos clients de s’engager avec un ensemble plus large de nos services de marketing numérique. »

Appel d’offres  » Joe Goldstein est d’accord: « Établir un rapport réel avec vos clients est le meilleur moyen de vendre à la hausse. »

 » Lorsque vous pouvez aider vos clients en leur présentant des solutions qui ne profitent pas personnellement à vous ou à votre entreprise, vous construisez une véritable confiance et une bonne volonté. Ensuite, quand vient le temps de vendre, soyez honnête sur ce que vous vendez et le véritable avantage pour eux.

Goldstein ajoute :  » Ne le sucrez pas et ne le vendez pas trop. Cette confiance vous rapportera un LTV plus élevé que la plupart des ventes incitatives. »

En résumé, Jasz Joseph de SyncShow déclare: « Les argumentaires de vente en conserve ne fonctionnent pas. Parler directement à votre client du produit ou du service que vous essayez de lui vendre et de la raison pour laquelle cela leur sera particulièrement bénéfique fonctionne. »

Planifiez des rattrapages hebdomadaires

Vous avez probablement une réunion récurrente dans votre calendrier pour rattraper votre patron ou vos collègues.

Andrea Moxham de Horseshoe + co recommande d’ajouter vos clients à cette liste: « Planifiez des check-ins hebdomadaires avec vos clients, ils ont généralement des projets et des initiatives à partager où vous pouvez fournir un soutien. »

 » Lors de ces enregistrements, passez en revue les objectifs de votre client afin de pouvoir identifier les domaines où les efforts peuvent être améliorés. Cela donne à votre entreprise la possibilité de fournir des services supplémentaires et des ventes incitatives! »

 » En trouvant de manière proactive des endroits pour aider vos clients actuels à s’améliorer encore plus, vous démontrez l’engagement de vos clients envers leur succès et les amènerez éventuellement à vous faire confiance avec davantage de leurs besoins commerciaux « , résume Banks.

Proposer des ventes incitatives via des annonces de remarketing

Dans notre enquête, nous avons demandé quel canal était le plus efficace pour proposer des offres incitatives. Les médias sociaux ont été les deuxièmes plus populaires pour les entreprises avec une LTV plus élevée:

Paul Facebook Fairbrother d’AdEspresso explique comment les médias sociaux payants peuvent aider vos campagnes de vente incitative :  » Téléchargez la liste de diffusion des clients sur Facebook pour créer une audience personnalisée sur Facebook. Ensuite, lancez des publicités Facebook à cette audience pour inciter à une vente incitative. »

 » La raison en est que les taux d’ouverture des e-mails sont souvent de 20% et parfois inférieurs. En utilisant les publicités Facebook en combinaison avec une vente incitative par e-mail, vous pouvez doubler le nombre de clients atteints, ce qui se traduit par un taux de conversion beaucoup plus élevé « , résume Fairbrother.

* Note de l’éditeur: Si vous suivez les conseils de Fairbrother pour lancer des campagnes de reciblage incitatif, téléchargez notre tableau de bord Facebook Ads (Performance de la campagne). C’est le moyen le plus simple de suivre le nombre d’achats que vous avez reçus et le montant que vous avez dépensé pour vos annonces.

 mesures des publicités Facebook

Combinez vos ventes incitatives avec une preuve sociale

Lorsque vous proposez une vente incitative, Kevin Begola de Titanium Buzz pense que vous devriez « utiliser la preuve sociale pour convaincre vos clients de vendre incitative et les motiver à dire oui. »

« La plupart des gens ont besoin de preuves pour les convaincre avant de prendre de grandes décisions d’achat coûteuses. La preuve sociale permet à vos clients de savoir que d’autres personnes comme eux ont trouvé votre produit ou service précieux, et cela les a aidés à résoudre leurs problèmes. »

Alors, à quoi ressemble cette preuve sociale?

Selon Begola, « vous pouvez montrer à votre client ce que d’autres personnes ont acheté avec les articles qu’elles achètent, ce que d’autres personnes ont également regardé, les produits que d’autres personnes recommandent d’aller avec le produit que votre client achète. »

 » Vous devez également ajouter les avis des clients pour chaque article pour les convaincre avec des exemples réels. »

Réflexions finales

Êtes-vous prêt à commencer à utiliser des ventes incitatives pour générer plus de revenus et augmenter la LTV de vos clients?

Bien que ces techniques d’experts fonctionnent, il est important de se rappeler qu’aucune tâche autonome ne sera responsable des revenus supplémentaires que vous gagnerez.

Comme le dit Talar Malakian de Salted Stone, « ce n’est pas une chose qui ferme une vente incitative, car il ne s’agit jamais uniquement de la vente incitative en tant que point de contact de vente autonome. La vente incitative est entièrement liée à la gamme complète de points de contact pour un client, du marketing aux ventes, en passant par la réussite client et la reprise des ventes. »

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