IVF

Chasing Dreams

hogyan lehet eladni: 12 taktika az ügyfél élettartamának növelésére

sok vállalat számára, ha elér egy bizonyos méretet, a jelenlegi ügyfelektől további bevétel generálása hatékonyabb (és gyakran könnyebb), mint új bevétel generálása új ügyfelektől.

üzleti szempontból is egészséges, mivel a növekvő upsells növeli az ügyfél LTV-jét, ami viszont javítja a költséghatékonyságot.

de az upsells trükkös lehet. Összpontosítson a rossz értékajánlatra, és ügyfelei pénzfogásnak tekintik. Végül spamelni fogja az ügyfeleket, elveszíti a bizalmat stb.

Szóval, hogyan csinál upsells jobb?

ebben az útmutatóban pontosan megosztjuk, mit jelent az “upselling”, valamint azt a 12 taktikát, amelyet szakértőink javasolnak az ügyfelek élettartamának növelése érdekében.

mi az upselling?

mielőtt továbbmennénk, beszéljük meg pontosan, mit jelent az “upselling”.

itt van az egyszerű meghatározás:

Upselling akkor történik, amikor kiegészítő elemeket hirdet egy vásárlásra készülő ügyfélnek, általában magasabb költséggel.

például: ha laptopokat árul, akkor a pénztárnál 100 dolláros védelmi tervet kínálhat az ügyfélnek, amely nemcsak a vásárlást védi, hanem szolgáltatást is kínál a gépének, ha valaha is szüksége van rá.

vagy ha a 128 GB-os merevlemezzel rendelkező modellt választották, akkor eladhatja nekik a 256 GB-os verziót, ha felhívja a figyelmet arra, hogy az összes képet, zenét, dokumentumot és többet egy eszközön kell tárolniuk, anélkül, hogy félnének a helytől. Ráadásul sokkal gyorsabb és jobb képernyőfelbontással rendelkezik.

Upselling nem csak egy agyafúrt értékesítési taktika, bár. Felmérésünk megállapította, hogy az upsells többségének konverziós aránya 20%–szemben az átlagos e-kereskedelmi webhely 4,31% – ával:

mi a különbség az upselling és a cross-selling között?

szeretnél egy szeletet abból a konverziós pitéből? Meg kell ismernie a különbséget több értékesítési taktika között, hogy szögezze le az eladást–és láthassa, hogy ezek a konverziós arányok megtörténnek az e-kereskedelmi áruházban.

már említettük, hogy az értékesítés akkor történik, ha magasabb költségű vagy jobb tulajdonságokkal rendelkező tételt hirdet az ügyfélnek.

a keresztértékesítés kissé eltér.

ahelyett, hogy egy új terméket reklámozna a böngészés helyett, a keresztértékesítés olyan elemeket hirdet, amelyeket a választásukkal együtt lehet használni.

ugyanazt a laptopbolt példát használva a keresztértékesítés számítógépes egerekre, vezeték nélküli billentyűzetekre vagy további töltőkre mutató linkek lennének-szemben egy újabb modellel.

hogyan kell eladni: 12 Ways, hogy növelje az ügyfél LTV

persze, upselling nagy hatással van a konverziós arányok. De vannak más e-kereskedelmi mutatók és KPI-k is, amelyek pozitívan befolyásolhatók az értékesítés során–nevezetesen az egyes ügyfelek élettartamának értéke (LTV).

(LTV-jük az a bevétel összege, amelyet elvárnak tőlük életük során. Tehát, ha két tervet vásárolnak 99 dollárért, amelyek örökké tartanak, az LTV 198 dollár.)

adataink szerint a vállalatok több mint 20% – a mondja, hogy átlagos ügyfél LTV-je 1001 és 5000 dollár közé esik:

de az általunk megkérdezett szakértők szerint több eladási taktika növelheti ügyfeleik átlagos LTV – jét.

néhány általuk említett stratégiáról beszélünk, például:

  1. annak meghatározása, hogy miért vásárolnak
  2. Vásárlói személyek létrehozása
  3. releváns termékek csomagolása
  4. kapcsolódó elemek hozzáadása a pénztárhoz
  5. Felértékesítés freemium termékből
  6. …vagy ingyenes próbaverzió
  7. a költség vs. érték
  8. ragaszkodás a < 25% upsell árhoz
  9. kapcsolatok kiépítése
  10. heti check-inek ütemezése
  11. upsells szállítása remarketingen keresztül
  12. társadalmi bizonyíték hozzáadása

Kész? Merüljünk bele.

* a szerkesztő megjegyzése: nem biztos abban, hogy mennyi bevételt hoz az ügyfél? Kattintson ide, hogy megragadja a Stripe irányítópultunkat, amelyet testreszabhat, hogy valós időben megtekinthesse az ügyfelek teljes számát, az MRR-t és a bevétel-tervet.

stripe metrics dashboard

határozza meg, miért vásárolnak

“szeretek leülni az ügyfeleimmel és kérdéseket feltenni. Szeretném tudni, hogy mi a pénzügyi helyzetük, ha van elég életbiztosításuk, ha vannak más termékek, amelyeket figyelembe kell venniük, hogy szükség lehet a hiányosságok kitöltésére, és nincsenek tisztában velük” – mondja Brett Casey, az HealthMarkets.

ez az első lépés az eladásban, mert “őszintén szólva, ez a munkám. Én vagyok a szakértő, és nem akarok csak megrendelő lenni – meg akarom győződni arról, hogy az élet és a helyzetek megváltoznak, segítek abban, hogy ügyfeleim rendelkezzenek a szükséges biztosítási fedezettel” – tette hozzá Casey.

a Kiwi Creative Erin Barr szintén “személyesen találta meg, hogy mélyebbre ás és megkérdezi “miért?”a stratégiai partnerség egyéb lehetőségeit tárja fel.”

” az ügyfelek számára könnyebb átadni a taktikai feladatokat, de ha konzultatív vagy a gondolkodásodban, akkor rájössz, hogy valószínűleg csak valamit kapnak a tányérjukról.”

Barr magyarázza: “Például nemrégiben volt egy ügyfelünk, aki arra kért minket, hogy frissítsük a másolatot 3 e-mailre egy munkafolyamatban. Miután feltettünk néhány kérdést, hogy miért, felfedeztük, hogy nem teljesen átgondolták a munkafolyamatot, és képesek voltunk egy ápoló stratégiát ajánlani.”

Sam Underwood szerint a Futurety csapata is ezt teszi, és filozófiája, hogy “soha ne adjon el egy ügyfelet anélkül, hogy objektíven demonstrálná, hogy az általunk javasolt projekt/szolgáltatás segít megoldani egy meglévő problémát.”

miért? Underwood magyarázza: “Ahogy a mondás tartja, a fájdalomcsillapítók értékesítése sokkal könnyebb, mint a multivitaminok értékesítése, és úgy találjuk, hogy akkor dolgozunk a legjobban az ügyfelekkel, amikor egy valódi problémát kezelünk, amit éreznek, nem pedig egy olyan problémát, amely még nem létezik.”

Shayne Sherman szerint a TechLoris “rendszeres beszélgetéseket folytat az ügyfelekkel annak meghatározása érdekében, hogy milyen igények teljesülnek. Ez segít nekünk kitalálni, hogy milyen termékeket vagy szolgáltatásokat keresnek ügyfeleink. És segít nekünk olyan ajánlatokat létrehozni, amelyek közvetlenül megfelelnek ezeknek az igényeknek.”

Sherman hozzáteszi, hogy “nem tart sokáig. Egy gyors e-mailes felmérés vagy néhány perc a telefonon gyakran minden, amire szüksége van. Az, hogy az ügyfelek pontosan elmondják, mire van szükségük, megkönnyíti az ellenállhatatlan ajánlatok létrehozását.”

hozzon létre részletes vásárlói személyeket

a Catalyst Marketing Oliver Roddy szerint ” a kulcs abban rejlik, hogy megismerjük az ügyfél fájdalompontjait, kihívásait és céljait, és onnan pozicionáljuk magunkat.”

” ha bejövő megkeresés érkezik az egyik szolgáltatására, akkor az eladás biztosításának kulcsa a relevancia; ha csak kínál minden szolgáltatást a nap alatt, hogy minden Kilátás, a megközelítés lesz nagyon takaró, és azt kockáztatja, elidegenítő vásárlók.”

emiatt Roddy azt mondja: “mindig javasoljuk, hogy dolgozzon ki egy sor részletes vevői személyt, amely az iparág típusára és az egyes személyek által általában tapasztalt kihívásokra összpontosít. Ezután, amikor egy vezető jön be, azonnal elkezdi társítani mindegyiket más kihívásokkal, amelyekről tudod, hogy szembesülnek, és elkezdhetnek valódi beszélgetéseket folytatni az üzleti tevékenységükről, ami nagyon organikus eladási ajánlatokhoz vezet.”

csomagoljon össze több releváns terméket

korábban kitértünk arra, hogy a keresztértékesítés hogyan jelenti a kiegészítő termékek ajánlását. A kötegelés hasonló stratégia; továbbra is javasolja a támogató elemeket, de csoportosítja őket egy csomagban.

Marc Bromhall a Beginner Surf Gear-től elmagyarázza:”ha egy leendő vásárló szörfdeszkát szeretne vásárolni, a deszkát egy csomag részeként kínáljuk, amely uszonyokat, pórázt, viaszt és búvárruhát tartalmaz. A csomag ára nyilvánvalóan jobb, mint az egyes tételek egységárainak összege, tehát mindkét fél számára előnyös.”

ez egy taktika, amelyet a Nintendo használ a termékek eladására:

Kenzi Wood elmagyarázza, hogy ez hogyan néz ki a Kenzi Writes akciójában: “rájöttem, hogy az egyik ügyfelem nem optimalizálta webhelyét SEO-ra. Figyelmeztettem őket a problémára, és megemlítettem,hogy X dollárért meg tudom oldani a rögzítőnket. Általában kedvezményt építek be, mivel ők már ügyfelek, hogy édesítsék a potot.”

hányszor jutottál el egy webáruház fizetési oldalára, és adtál még több elemet a kosaradba ugyanazon az oldalon?

a SEOBetter ezt a taktikát használja az upsell-hez, John Stand szerint: “a legjobb módja annak, hogy eladjon egy ügyfelet, ha hozzáad egy kapcsolódó terméket az e-kereskedelmi áruház kosároldalához. A terméknek olyannak kell lennie, amely a webhelyén értékesített összes terméket dicséri.”

” megállapítottam, hogy a rendetlenség eltávolítása az összes termékoldalról és a promóció csak a Kosár oldalra hagyása havonta 38% – kal növelheti az eladásokat. Egy könnyen olvasható, egyszerű üzenet egy gombbal, amely új terméket ad a kosárba, csodákat fog tenni minden e-kereskedelmi áruház számára” – írja Stand.

Harris Schachter, az OptimizePrime munkatársa elmagyarázza, hogy ez hogyan néz ki: “ha sokféle terméket értékesít, akkor a saját adatait szeretné felhasználni annak kiderítésére, hogy az emberek milyen más termékeket is vásároltak.”

“az Amazon jó munkát végez, és sok értelme van. Egy példa erre az lenne, ha valaki vásárolt egy sor grillezés edények, akkor is kínálnak nekik kötények/vágódeszka vagy steak fűszerezés.”

Schachter folytatja: “segíthet a korábbi vásárlásuk érvényesítésében is (hogy ügyfelei továbbra is jól érezzék magukat a vásárlástól) azáltal, hogy összekapcsolja az upsell-t azzal, amit már vásároltak.”

a Copahost Gustavo Carvalho ezt a gyakorlatban is megvalósítja: “például, ha napszemüveget árul, akkor tokokat és lencsetisztító termékeket kínálhat nekik. Ezeket a lehetőségeket a pénztár során lehet felajánlani. Csak vigyázzon, hogy ne tegye túl az ilyen ajánlatokat, különben megijeszti az ügyfelet, és feladja tőled a vásárlást.”

Upsell egy freemium termékből

tudta, hogy a vállalatok csaknem 35% – a kínálja termékének freemium változatát?

ezek egyike David Sanchez, aki azt mondja, hogy “SEO ügynökségünk ingyenes Google Cégem beállítást kínál bárki számára, függetlenül attól, hogy ügyfél-e. A szolgáltatás értéke exponenciális, mert az emberek lehetőséget kapnak arra, hogy megtapasztalják ügyfélszolgálatunkat, és valódi eredményeket láthassanak, amelyek növelik a webhelyük forgalmát.”

” látják, hogy 2-4 héten belül növekszik a telefonhívások a helyi vállalkozásuk felé, és azt gondolják: “Wow, mi lenne, ha valóban befektetnék a SEO-ba? Milyen visszatérítést kapnék? És nagyon kedvelem ezeket a srácokat, Szóval mit veszíthetek?”- Magyarázza Sanches.

…vagy ingyenes próbaverzió

“minden iparágban fontos felismerni, hogy ügyfelei a szolgáltatást választják, hogy egyszerűbbé tegyék az életet és megoldják a problémákat” – mondja Kassie Herlong a Zippy Shell Louisiana-ból.

ezért vállalkozásuk, amely “tárolási megoldásokat kínál helyben vagy nagy távolságra mozgó ügyfeleink számára”, ingyenes próbaverziókat futtat az ügyfelek számára, hogy megismerkedjenek szolgáltatásukkal, mielőtt elköteleznék magukat.

Herlong elmagyarázza: “úgy találjuk, hogy 30 ingyenes nap vagy tárolás után nagyobb valószínűséggel vásárolnak további időt. Az elvihető az, hogy a freebies felajánlása nagyszerű módja az értékesítésnek, mert bizalmat teremt Ön és az ügyfél között. A legfontosabb az összes, kapnak egy mintát a kiegészítő szolgáltatások, amely megkönnyíti számukra, hogy az érték őket.”

akár ingyenes próbaverziót, akár freemium terméket kínál, ez nagyszerű módja annak, hogy bizonyítsa a termék értékét–és az előnyöket, amelyeket a fizetett csomag megvásárlása után kapnak.

* a szerkesztő megjegyzése: nem biztos abban, hogy hol vannak az ügyfelek az értékesítési csatornában? Fogja meg a HubSpot CRM irányítópultunkat, hogy megtekinthesse, hány ügyletet dolgozott ki, lezárult és nyert–minden egy helyen:

hubspot crm irányítópult

Pitch A költség vs. érték a upsell

Upselling termékek az ügyfelek azt jelenti, hogy több pénzt költenek. Általában ez a fő döntés, amelyet meg kell hozniuk, amikor mérlegelik, hogy elfogadják-e az ajánlatát.

“a meglévő ügyfelek számára a költségek helyett az upsell értékét mutatjuk be. Megmutatjuk nekik, hogyan fognak profitálni és profitálni belőle. A cél az, hogy megmutassuk ügyfeleinknek, hogy az upsell-nek köszönhetően gyorsabb és jobb eredményeket érnek el” – írja Jonathan Aufray, a Growth hackerek.

Ben Samson az Ever Enrowing Circles Ltd-től azt is gondolja, hogy amikor felértékesít, meg kell fontolnia, hogy “mit ér a megoldás az ügyfél számára.”

Sámson ezt a gyakorlatba helyezi: “ha egy 10 millió dolláros vállalkozással dolgozik, akkor a digitális megoldásokon keresztül történő 10% – os értéknövelés megéri számukra 1 millió dollárt. Ha ugyanezt csinálod egy 100 000-es üzleti vállalkozásnál, akkor érdemes 10 000-et.”

Emily Banks of Inseev Interactive megosztja az intelligens upsell taktikát, amelyet erre használhat: “Mivel már ügyfele van, ne pazarolja az idejét arra, hogy meggyőzze őket arról, hogy elvégezheti a munkát. Ehelyett magyarázza el, hogy a problémájuk hogyan sérti az üzleti tevékenységüket, és hozzon létre egy részletes stratégiát arról, hogy a szolgáltatás hogyan csökkentheti az említett problémát.”

ragaszkodjon a < 25% – os upsell árhoz

az upsell költségét az általa nyújtott értékhez képest vetette fel, de az ügyfél nem mozog. Van még valami, amit tehet, hogy lezárja az üzletet?

“amikor megpróbálja meggyőzni ügyfelét az upsellről, ésszerűnek kell lennie, és korlátoznia kell az áremelkedést. Végül is állítólag gyors győzelmet jelent az ügyfelek számára” – írja Maksym Podsolonko, az Eazyplan.

“az upsell ára nem lehet több, mint 25% – kal több, mint a már keresett vagy vásárolt termék. Természetesen meg kell indokolnia a költségeket az értékkel szemben.”

podsolonko folytatódik: “Ha a termékek közötti árkülönbség nagyon nagy, akkor az ügyfélnek hosszabb vásárlási döntést kell meghoznia, és elhalaszthatja a vásárlást, vagy maradhat a választott terméknél. Az upsell 25% alatt tartása javítja az átlagos rendelési érték növelésének esélyét.”

kapcsolatok építése

a vállalkozásokról ismert, hogy a kapcsolatokon boldogulnak.

ezért mondja Ben Samson az Ever Increasing Circles Ltd-től: “amikor egy ügyfelet fel akarunk adni, az elsődleges hangsúlyt az értéknövelésre és a problémák megoldására kell helyezni.”

” hetente, néha naponta kommunikálunk az ügyfelekkel, hogy megértsük fájdalompontjaikat és belső problémáikat. Miután ez pin-hegyes, arról szól, hogy megoldásokat kínál nekik, és felhasználja az ügyféllel való együttműködés tapasztalatait, hogy megértse költségvetését az említett problémák megoldására és a kockázati küszöbértékükre stb. “

” minél szorosabb az ügyfélkapcsolat,annál könnyebb az upsell. Ha nem ismeri az ügyfelét, és nem érti a munkamódszerét, akkor sokkal nehezebb lesz kiszimatolni a problémákat, és kidolgozni egy szöget egy upsell számára. Ha a hangsúly a nyereség az upsell, és nem a hozzáadott értéket, akkor a siker lesz sokkal kevésbé valószínű, ” Samson folytatja.

ez egy olyan koncepció, amelyet a Colibri Digital Marketing csapata is követ, ahogy Andrew McLoughlin elmagyarázza: “digitális marketing ügynökségünk arra törekszik, hogy nagyon mélyen megismerje azokat a márkákat, amelyekkel dolgozunk.”

“mindig az a legjobb, ha egy vállalkozás márkaüzenetének és marketingének minden aspektusa egy személyiséggel és egy hanggal koherens, és az általunk kiépített mély kapcsolatok teszik annyira előnyössé ügyfeleink számára, hogy szélesebb körű digitális marketing szolgáltatásainkkal vegyenek részt.”

a vállalkozó felhívja Joe Goldstein egyetért: “az ügyfelekkel való tényleges kapcsolat kiépítése a legjobb módja az értékesítésnek.”

“amikor ügyfeleit olyan megoldásokkal tudja segíteni, amelyek személyesen nem részesülnek Önnek vagy vállalatának, akkor valódi bizalmat és jóindulatot épít ki. Akkor, amikor eljön az ideje, hogy eladja, legyen őszinte arról, hogy mit árul, és az igazi előny számukra.

Goldstein hozzáteszi: “ne szépítsd és ne áruld túl. Ez a bizalom magasabb LTV-t fog elérni, mint a legtöbb upsells valaha.”

összefoglalva, a SyncShow Jász József azt mondja: “a konzerv értékesítési helyek nem működnek. Ha közvetlenül beszél az ügyfelével arról a termékről vagy szolgáltatásról, amelyet el akar adni nekik, és miért előnyös számukra kifejezetten, akkor működik.”

Heti felzárkózások ütemezése

valószínűleg visszatérő találkozó van a naptárban, hogy utolérje főnökét vagy munkatársait.

a Horseshoe + co Andrea Moxham azt javasolja, hogy vegye fel ügyfeleit a listára: “ütemezze a heti bejelentkezéseket ügyfeleivel általában vannak olyan projektek és kezdeményezések, amelyeket megoszthat, ahol támogatást nyújthat.”

” ezeken a bejelentkezéseken tekintse át ügyfele céljait, hogy azonosítsa, hol lehet javítani az erőfeszítéseket. Ez lehetőséget ad vállalkozásának további szolgáltatások nyújtására és értékesítésére!”

“azáltal, hogy proaktívan megtalálja azokat a helyeket, amelyek segítenek a jelenlegi ügyfeleinek még jobban fejlődni, megmutatja az ügyfelek elkötelezettségét a sikerük iránt, és végül oda vezet, hogy több Üzleti igényüket bízzák rád” – foglalja össze Banks.

upsells küldése remarketinghirdetéseken keresztül

felmérésünkben azt kérdeztük, melyik csatorna a leghatékonyabb az upsell ajánlatok kézbesítésében. A közösségi média a második legnépszerűbb volt a magasabb LTV-vel rendelkező vállalatok számára:

az AdEspresso Paul Fairbrother elmagyarázza, hogy a fizetett közösségi média hogyan segíthet az upsell kampányokban: “töltse fel az ügyfelek e-mail listáját a Facebook-ra, hogy Facebook egyéni közönséget hozzon létre. Ezután futtassa a Facebook hirdetéseket ennek a közönségnek, hogy felszólítsa az eladást.”

“ennek oka az, hogy az e-mail megnyitási aránya gyakran 20%, néha alacsonyabb. A Facebook hirdetések e-mailben történő eladásával kombinálva megduplázhatja az elért ügyfelek számát, ami sokkal magasabb konverziós arányt eredményez” – foglalja össze Fairbrother.

* a szerkesztő megjegyzése: Ha megfogadod a Fairbrother tanácsát az upsell kampányok újracélzásához, töltsd le a Facebook Ads (Kampányteljesítmény) irányítópultunkat. Ez a legegyszerűbb módja annak, hogy nyomon kövesse, hogy hány vásárlást kapott, és mennyit költött a hirdetésekre.

facebook ads metrics

kombinálja az upsell-t a social proof-tal

amikor egy Upsell-t szállít, Kevin Begola a Titanium Buzz-tól úgy gondolja, hogy “a social proof-ot kell használnia, hogy meggyőzze ügyfeleit az upsell-ről, és motiválja őket, hogy igent mondjanak.”

” a legtöbb embernek bizonyítékokra van szüksége, hogy meggyőzze őket, mielőtt nagy, drága vásárlási döntéseket hozna. A Social proof segítségével az ügyfelek tudják, hogy más emberek, mint ők, értékesnek találták a terméket vagy szolgáltatást, és segített nekik megoldani a problémáikat.”

szóval, hogy néz ki ez a társadalmi bizonyíték?

Begola szerint “megmutathatja ügyfelének, hogy mások mit vásároltak az általuk vásárolt cikkekkel, mit néztek mások is, azokat a termékeket, amelyeket mások javasolnak az ügyfél által vásárolt termékhez.”

“hozzá kell adnia az ügyfelek véleményét az egyes elemekhez, hogy meggyőzze őket valós példákkal.”

záró gondolatok

készen áll az upsells használatára, hogy több bevételt szerezzen és növelje az ügyfél LTV-jét?

bár ezek a szakértői technikák működnek, fontos megjegyezni, hogy nem egy önálló feladat lesz felelős az extra bevételért.

mint sózott kő Talar Malakian mondja: “nem egy dolog zárja le az upsellt, mert soha nem csak az upsellről szól, mint önálló értékesítési érintőpontról. Az Upselling teljes mértékben az ügyfél érintkezési pontjainak teljes spektrumához kötődik a marketingtől az értékesítésig, az ügyfél sikeréig és vissza az értékesítésig.”

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.