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Come Upsell: 12 Tattiche per aumentare il valore di vita del cliente

Per molte aziende, una volta raggiunta una certa dimensione, generare entrate aggiuntive dai clienti attuali è più efficiente (e spesso più facile) che generare nuove entrate da nuovi clienti.

È anche salutare dal punto di vista aziendale, poiché l’aumento degli upsell aumenta anche l’LTV dei clienti, il che a sua volta migliora l’efficienza dei costi su tutta la linea.

Ma, upsells può essere difficile. Concentrati sulla proposta di valore sbagliata e i tuoi clienti la considerano una presa di denaro. Finisci per spammare i clienti, perdere fiducia, ecc.

Così, come si fa a fare upsells destra?

In questa guida, condivideremo esattamente cosa significa “upselling” e le 12 tattiche che i nostri esperti raccomandano di utilizzare per aumentare il valore di vita del cliente.

Che cos’è l’upselling?

Prima di andare oltre, discutiamo esattamente cosa significa “upselling”.

Ecco la semplice definizione:

L’upselling si verifica quando promuovi articoli aggiuntivi a un cliente che sta per acquistare, di solito a un costo maggiore.

Ad esempio: se vendi laptop, puoi offrire al cliente un piano di protezione di $100 al momento del checkout che non solo protegge il loro acquisto, ma offre un servizio alla loro macchina se ne hanno mai bisogno.

Oppure, se hanno scelto il modello con un disco rigido da 128 GB, è possibile venderli la versione da 256 GB facendo appello alla loro necessità di memorizzare tutte le loro immagini, musica, documenti e altro ancora, su un unico dispositivo senza paura di rimanere a corto di spazio. Inoltre, è molto più veloce e ha una migliore risoluzione dello schermo.

L’upselling non è solo una tattica di vendita dubbia, però. Il nostro sondaggio ha rilevato che la maggior parte degli upsell ha un tasso di conversione di 20%, rispetto a solo 4.31% per il sito di e–commerce medio:

Qual è la differenza tra upselling e cross-selling?

Voglia di una fetta di quella torta di conversione? Avrai bisogno di conoscere la differenza tra diverse tattiche di vendita al fine di inchiodare upselling–e vedere quei tassi di conversione accadere sul tuo negozio di e-commerce.

Abbiamo già detto che l’upselling si verifica quando promuovi un elemento di costo più elevato, o uno con caratteristiche migliori, al tuo cliente.

Cross-selling è leggermente diverso.

Invece di promuovere un nuovo prodotto in sostituzione di quello che stanno navigando, un cross-sell promuove articoli che possono essere utilizzati insieme alla loro scelta.

Utilizzando lo stesso esempio di laptop store, un cross-sell sarebbe link a mouse per computer, tastiere wireless o caricabatterie aggiuntivi, al contrario di un modello più recente.

Come Upsell: 12 Modi per aumentare il vostro cliente LTV

Certo, upselling ha un grande impatto sui tassi di conversione. Ma ci sono altre metriche e KPI di e–commerce che possono essere influenzate positivamente quando si esegue l’upsell, in particolare il Lifetime Value (LTV) di ciascun cliente.

(Il loro LTV è l’importo delle entrate che ti aspetti che generino nel corso della loro vita. Quindi, se acquistano due piani a each 99 ciascuno che li durerà per sempre, il loro LTV è $198.)

Secondo i nostri dati, oltre il 20% delle aziende afferma che il loro cliente medio LTV cade tra $1,001 e $5,000:

Ma gli esperti che abbiamo intervistato hanno affermato che diverse tattiche di upselling possono aumentare l’LTV medio dei loro clienti.

Parleremo di alcune delle strategie che menzionano, come ad esempio:

  1. Determinare perché stanno acquistando
  2. Creazione di persone acquirente
  3. Raggruppamento di prodotti pertinenti
  4. Aggiunta di articoli correlati al checkout
  5. Upselling da un prodotto freemium
  6. Or o una prova gratuita
  7. Pitching del costo rispetto a valore
  8. Attenersi a un prezzo di upsell <25%
  9. Costruire relazioni
  10. Pianificare check-in settimanali
  11. Fornire upsell tramite remarketing
  12. Aggiungere social proof

Pronto? Tuffiamoci.

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Determina perché stanno acquistando

“Mi piace sedermi con i miei clienti e fare domande. Voglio sapere qual è il loro stato finanziario, se hanno abbastanza assicurazione sulla vita, se ci sono altri prodotti che dovrebbero considerare che potrebbero aver bisogno di colmare le lacune e non ne sono consapevoli”, afferma Brett Casey di HealthMarkets.

È il loro primo passo nell’upselling perché “francamente, questo è il mio lavoro. Sono l’esperto e non voglio essere solo un acquirente di ordini – voglio assicurarmi che mentre la vita accade e le situazioni cambiano, sto aiutando a garantire ai miei clienti la copertura assicurativa di cui hanno bisogno”, aggiunge Casey.

Erin Barr di Kiwi Creative ha anche “personalmente scoperto che scavare più a fondo e chiedere” perché?”dissotterra altre opportunità di partenariato strategico.”

” È più facile per i clienti consegnare incarichi tattici, ma se sei consultivo nel tuo pensiero, scoprirai che probabilmente stanno solo ottenendo qualcosa dal loro piatto.”

Barr spiega: “Ad esempio, recentemente abbiamo avuto un cliente che ci ha chiesto di aggiornare la copia per 3 e-mail in un flusso di lavoro. Una volta poste alcune domande sul perché, abbiamo scoperto che non pensavano completamente al flusso di lavoro e siamo stati in grado di offrire una strategia di nutrimento.”

Sam Underwood afferma che anche il team Futurety lo fa e ha una filosofia per ” non vendere mai un cliente senza dimostrare obiettivamente che il progetto/servizio che stiamo suggerendo aiuterebbe a risolvere un problema esistente.”

Perché? Underwood spiega: “Come dice il proverbio, vendere antidolorifici è molto più facile che vendere multivitaminici, e troviamo che lavoriamo meglio con i clienti quando affrontiamo un problema reale che sentono piuttosto che un problema che non hanno ancora.”

Secondo Shayne Sherman, TechLoris ” ha conversazioni regolari con i clienti per determinare quali esigenze non sono soddisfatte. Questo ci aiuta a capire quali prodotti o servizi i nostri clienti stanno cercando. E ci aiuta a creare offerte che parlano direttamente a quelle esigenze.”

Sherman aggiunge che ” non ci vuole molto. Un rapido sondaggio e-mail o pochi minuti al telefono è spesso tutto ciò che serve. Avere clienti ti dicono esattamente che cosa hanno bisogno rende la creazione di offerte irresistibili facile.”

Crea personaggi acquirente dettagliati

Secondo Oliver Roddy di Catalyst Marketing, ” la chiave sta nel scoprire i punti dolenti, le sfide e gli obiettivi del cliente e posizionarti da lì.”

” Se arriva una richiesta in entrata per uno dei tuoi servizi, la chiave per garantire l’up-sell è la pertinenza; se solo offrire ogni servizio sotto il sole per ogni prospettiva, il vostro approccio diventa molto coperta e si rischia di alienare gli acquirenti.”

Per questo motivo, Roddy dice: “Raccomandiamo sempre di disegnare una serie di persone acquirente dettagliate che si concentra sul tipo di industria e le sfide tipicamente affrontate da ogni persona. Poi, quando arriva un vantaggio, inizierai ad associare istantaneamente ognuno con altre sfide che sai che devono affrontare e puoi iniziare ad avere conversazioni genuine sulla loro attività che portano a offerte di up-sell molto organiche.”

Bundle insieme diversi prodotti rilevanti

In precedenza, abbiamo toccato come cross-selling significa raccomandare prodotti aggiuntivi. Bundling è una strategia simile; si sta ancora raccomandando elementi di supporto, ma raggruppandoli insieme in un fascio.

Marc Bromhall di Beginner Surf Gear spiega:”Se un potenziale cliente sta cercando di acquistare una tavola da surf, offriamo loro la tavola come parte di un pacchetto che include pinne, guinzaglio, cera e una muta. Il prezzo del pacchetto è ovviamente migliore del totale dei prezzi unitari per ogni articolo, quindi è una vittoria per entrambe le parti.”

È una tattica che Nintendo usa per vendere i propri prodotti:

Kenzi Wood spiega come appare in action for Kenzi Scrive: “Mi sono reso conto che uno dei miei clienti non stava ottimizzando il loro sito Web per SEO. Li ho avvisati del problema e ho detto che potevo affrontarlo per X X aggiuntivo al nostro fermo. Io di solito costruire in uno sconto dal momento che sono già un cliente per addolcire il piatto.”

Quante volte hai raggiunto la pagina di checkout di un negozio eCommerce e hai aggiunto più articoli al carrello nella stessa pagina?

SEOBetter usa questa tattica per upsell, secondo John Stand: “Il modo migliore per upsell a un cliente è aggiungere un prodotto correlato alla pagina del carrello del tuo negozio eCommerce. Il prodotto dovrebbe essere qualcosa che complimenta tutti i prodotti venduti sul tuo sito web.”

” Ho scoperto che rimuovere il disordine da tutte le pagine dei prodotti e lasciare la promozione solo alla pagina del carrello può aumentare le vendite di 38% al mese. Un messaggio facile da leggere e semplice con un pulsante che aggiungerà un nuovo prodotto al carrello farà miracoli per qualsiasi negozio di e-commerce”, scrive Stand.

Harris Schachter di OptimizePrime spiega a cosa assomiglia: “Se vendi un’ampia varietà di prodotti, vuoi utilizzare i tuoi dati per capire quali altri prodotti hanno acquistato anche le persone.”

” Amazon fa un buon lavoro di questo, e fa un sacco di senso. Un esempio di questo sarebbe se qualcuno ha acquistato un set di utensili per grigliare, si potrebbe anche offrire loro grembiuli / taglieri o condimento bistecca.”

Schachter continua: “Puoi anche aiutare a convalidare il loro acquisto precedente (far sì che i tuoi clienti continuino a sentirsi bene con l’acquisto da te) collegando l’upsell a ciò che hanno già acquistato.”

Gustavo Carvalho di Copahost lo mette in pratica: “Ad esempio, se vendi occhiali da sole, puoi offrire custodie e prodotti per la pulizia delle lenti per loro. Queste opzioni possono essere offerte durante il checkout. Basta fare attenzione a non sovraesporre tali offerte, altrimenti, spaventerai il cliente e rinuncerà all’acquisto da te.”

Upsell da un prodotto freemium

Sapevi che quasi il 35% delle aziende offre una versione freemium del loro prodotto?

Uno di questi è David Sanchez, che dice che ” la nostra agenzia SEO offre gratuitamente Google My Business setup per chiunque, indipendentemente dal fatto che siano un cliente. Il valore di quel servizio è esponenziale, perché le persone hanno la possibilità di sperimentare il nostro servizio clienti e vedere alcuni risultati reali che aumentano il traffico verso il loro sito web.”

“Vedono un aumento delle telefonate alle loro attività locali entro 2-4 settimane e pensano:” Wow, cosa succede se ho effettivamente investito in SEO? Che tipo di ritorno otterrei? E mi piacciono molto questi ragazzi, quindi cosa ho da perdere?, “spiega Sanches.

or o una prova gratuita

“In ogni settore, è importante rendersi conto che i tuoi clienti scelgono il tuo servizio per semplificare la vita e risolvere un problema”, afferma Kassie Herlong di Zippy Shell Louisiana.

Ecco perché la loro azienda, che offre “soluzioni di storage per i nostri clienti che si muovono localmente o a lunga distanza,” eseguire prove gratuite per i clienti di fare i conti con il loro servizio prima di impegnarsi.

Herlong spiega: “Troviamo che dopo 30 giorni gratuiti o di stoccaggio, sono più propensi ad acquistare ulteriore tempo dopo. L’asporto è che l’offerta di omaggi è un ottimo modo per upsell perché stabilisce la fiducia tra te e il cliente. Soprattutto, ottengono un campione dei tuoi servizi aggiuntivi che rende più facile per loro vedere il valore in essi.”

Che tu stia offrendo una prova gratuita o un prodotto freemium, è un ottimo modo per dimostrare il valore del tuo prodotto e i benefici che riceveranno una volta acquistato un piano a pagamento.

*Nota del redattore: non sei sicuro di dove si trovano i tuoi clienti nell’imbuto di vendita? Afferra il nostro HubSpot CRM dashboard per vedere quante offerte si sta lavorando su, hanno chiuso, e ha vinto – tutto in una volta posto:

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Pitch il costo vs. valore del tuo upsell

Upselling prodotti ai vostri clienti significa che dovranno spendere più denaro. Di solito è la decisione principale che dovranno prendere quando si considera se accettare la tua offerta.

“Per upsell i clienti esistenti, mostriamo loro il valore dell’upsell piuttosto che i costi. Mostriamo loro come ne trarranno beneficio e profitto. L’obiettivo è mostrare ai nostri clienti che grazie all’upsell, otterranno risultati più veloci e migliori”, scrive Jonathan Aufray di Growth Hackers.

Ben Samson di Ever Increasing Circles Ltd pensa anche che quando si sta upselling, è necessario considerare ” ciò che la soluzione vale per il cliente.”

Samson lo mette in pratica: “Se stai lavorando con un business di £10M, aggiungere il 10% alla loro valutazione attraverso soluzioni digitali vale £1M per loro. Se stai facendo lo stesso per un business £100.000 allora vale la pena £10.000.”

Emily Banks di Inseev Interactive condivide una tattica di upsell intelligente che puoi usare per fare questo: “Dal momento che li hai già come cliente, non perdere tempo cercando di convincerli che potresti portare a termine il lavoro. Invece, spiegare come il loro problema sta danneggiando il loro business, e creare una strategia dettagliata su come il vostro servizio potrebbe diminuire detto problema.”

Attenersi a un prezzo di upsell < 25%

Hai lanciato il costo dell’upsell rispetto al valore che fornirà, ma il tuo cliente non si muove. C’è qualcos’altro che puoi fare per suggellare l’accordo?

” Quando stai cercando di convincere il tuo cliente di un upsell, dovresti essere ragionevole e limitare l’aumento dei prezzi. Dopotutto, dovrebbe rappresentare una rapida vittoria per i tuoi clienti”, scrive Maksym Podsolonko di Eazyplan.

“Il prezzo di un upsell non dovrebbe essere superiore al 25% in più rispetto al prodotto che stanno già cercando o acquistando. E, naturalmente, è necessario giustificare il costo contro il valore.”

Podsolonko continua: “Se la differenza di prezzo tra i prodotti è molto grande, il cliente dovrà passare attraverso una decisione di acquisto più lunga e può posticipare l’acquisto o rimanere con il prodotto che hanno scelto. Mantenere l’upsell al di sotto del 25% migliorerà le possibilità di aumentare il valore medio dell’ordine.”

Costruire relazioni

Le imprese sono noti per prosperare sulle relazioni.

Ecco perché Ben Samson di Ever Increasing Circles Ltd afferma: “Quando si cerca di vendere un cliente, l’obiettivo principale deve essere quello di aggiungere valore a loro e risolvere i problemi.”

” Su base settimanale, a volte giornaliera, comunichiamo con i clienti per capire i loro punti dolenti e i problemi che stanno affrontando internamente. Una volta che è appuntito, si tratta di offrire loro soluzioni e utilizzare la nostra esperienza di lavoro con il cliente per capire il loro budget per risolvere tali problemi e la loro soglia di rischio, ecc. “

” Più stretta è la relazione con il cliente, più facile è l’upsell. Se non conosci il tuo cliente e non capisci il loro modo di lavorare, sarà molto più difficile annusare i problemi e elaborare un angolo per un upsell. Se il tuo focus è sul profitto ottenuto dall’upsell e non sul valore che aggiungi, il successo sarà molto meno probabile”, continua Samson.

È un concetto che segue anche il team di Colibri Digital Marketing, come spiega Andrew McLoughlin: “La nostra agenzia di marketing digitale fa un punto per conoscere i marchi con cui lavoriamo a un livello molto profondo.”

” È sempre meglio quando tutti gli aspetti della messaggistica di marca di un business e la sensibilizzazione di marketing cohere con una sola personalità e una sola voce, ed è le relazioni profonde che costruiamo che rendono così vantaggioso per i nostri clienti di impegnarsi con una serie più ampia dei nostri servizi di marketing digitale.”

Contractor chiama’ Joe Goldstein concorda: “Costruire un rapporto reale con i tuoi clienti è il modo migliore per upsell.”

” Quando puoi aiutare i tuoi clienti introducendoli a soluzioni che non avvantaggiano personalmente te o la tua azienda, costruisci una vera fiducia e buona volontà. Poi, quando arriva il momento di upsell, essere onesti su quello che stai vendendo e il vero vantaggio per loro.

Goldstein aggiunge: “Non zuccherarlo e non esagerare. Quella fiducia ti porterà un LTV più alto di quello che la maggior parte degli upsell potrebbe mai fare.”

Riassumendo, Jasz Joseph di SyncShow dice: “Le piazzole di vendita in scatola non funzionano. Parlando direttamente al vostro cliente circa il prodotto o il servizio che si sta tentando di vendere a loro e perché andrà a beneficio loro specificamente funziona.”

Programma catch-up settimanali

Probabilmente hai una riunione ricorrente nel tuo calendario per recuperare il ritardo con il tuo capo o colleghi di lavoro.

Andrea Moxham di Horseshoe + co consiglia di aggiungere i tuoi clienti a quella lista: “Pianifica i check-in settimanali con i tuoi clienti di solito hanno progetti e iniziative da condividere dove puoi fornire supporto.”

” In questi check-in, rivedere gli obiettivi del cliente in modo da poter identificare dove gli sforzi possono essere migliorati. Questo dà alla tua azienda l’opportunità di fornire servizi aggiuntivi e upsell!”

“Trovando in modo proattivo posti per aiutare i tuoi attuali clienti a migliorare ancora di più, mostri il tuo impegno per il loro successo e alla fine li porterà a fidarti di più delle loro esigenze di business”, riassume Banks.

Deliver upsells via remarketing ads

Nel nostro sondaggio, abbiamo chiesto quale canale è il più efficace nel fornire offerte di upsell. I social media è stato il secondo più popolare per le aziende con un più alto LTV:

Paul Fairbrother di AdEspresso spiega come i social media a pagamento potrebbero aiutare le tue campagne di upsell: “Carica la lista di email dei clienti su Facebook per creare un pubblico personalizzato di Facebook. Quindi, esegui Facebook Ads a questo pubblico per richiedere un upsell.”

” La ragione di ciò è che i tassi di apertura delle e-mail sono spesso del 20% e talvolta inferiori. Utilizzando Facebook Ads in combinazione con un upsell via e-mail, è possibile raddoppiare il numero di clienti raggiunti, con un conseguente tasso di conversione molto più elevato”, riassume Fairbrother.

* Nota del Redattore: Se segui i consigli di Fairbrother per eseguire campagne di upsell di retargeting, scarica la nostra dashboard Facebook Ads (Campaign Performance). È il modo più semplice per tenere traccia di quanti acquisti hai ricevuto e quanto hai speso per i tuoi annunci.

facebook ads metrics

Combina il tuo upsell con social proof

Quando fornisci un upsell, Kevin Begola di Titanium Buzz pensa che dovresti “usare social proof per convincere i tuoi clienti a upsell e motivarli a dire di sì.”

” La maggior parte delle persone ha bisogno di prove per convincerli prima di prendere decisioni di acquisto costose e costose. Social proof consente ai tuoi clienti di sapere che altre persone come loro hanno trovato prezioso il tuo prodotto o servizio e li hanno aiutati a risolvere i loro problemi.”

Quindi, che aspetto ha quella prova sociale?

Secondo Begola, ” puoi mostrare al tuo cliente ciò che altre persone hanno acquistato con gli articoli che acquistano, ciò che altre persone hanno anche guardato, i prodotti che altre persone raccomandano di andare con il prodotto che il tuo cliente sta comprando.”

” Dovresti anche aggiungere le recensioni dei clienti per ogni articolo per convincerli con esempi reali.”

Considerazioni finali

Sei pronto per iniziare a utilizzare upsells per aumentare le entrate e aumentare il tuo cliente LTV?

Mentre queste tecniche di esperti funzionano, è importante ricordare che non un compito autonomo sarà responsabile per le entrate extra che farai.

Come dice Talar Malakian di Saled Stone, ” non è una cosa che chiude un upsell perché non si tratta mai solo dell’upsell come punto di contatto di vendita autonomo. Upselling è legato interamente alla gamma completa di punti di contatto per un cliente dal marketing, alle vendite, attraverso il successo del cliente, e di nuovo nelle vendite.”

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