IVF

Chasing Dreams

jak Upsell: 12 Tactics to Increase Your Customer Lifetime Value

dla wielu firm, gdy osiągną określony rozmiar, generowanie dodatkowych przychodów od obecnych klientów jest bardziej wydajne (i często łatwiejsze) niż generowanie nowych przychodów od nowych klientów.

jest to również zdrowe z perspektywy biznesowej, ponieważ zwiększenie sprzedaży zwiększa również LTV klienta, co z kolei poprawia efektywność kosztową we wszystkich aspektach.

ale upsells może być trudne. Skup się na niewłaściwej propozycji wartości, a twoi klienci postrzegają ją jako chwyt za pieniądze. Kończy się to spamowaniem klientów, utratą zaufania itp.

więc jak to zrobić?

w tym przewodniku podzielimy się dokładnie tym, co oznacza „upselling” i 12 taktykami, które nasi eksperci zalecają, aby zwiększyć wartość Twojego klienta w ciągu całego życia.

co to jest upselling?

zanim przejdziemy dalej, omówmy dokładnie, co oznacza „upselling”.

oto prosta definicja:

Upselling ma miejsce, gdy promujesz produkty dodatkowe klientowi, który ma zamiar je kupić, zwykle po wyższych kosztach.

na przykład: jeśli sprzedajesz laptopy, możesz zaoferować klientowi plan ochrony w wysokości 100 USD przy kasie, który nie tylko chroni ich zakup, ale oferuje usługę dla ich maszyny, gdyby kiedykolwiek jej potrzebował.

lub, jeśli wybrali model z dyskiem twardym 128 GB, możesz sprzedać im wersję 256 GB, odwołując się do ich potrzeby przechowywania wszystkich zdjęć, muzyki, dokumentów i innych na jednym urządzeniu bez obawy, że kiedykolwiek zabraknie miejsca. Ponadto jest o wiele szybszy i ma lepszą rozdzielczość ekranu.

Upselling to nie tylko podejrzana taktyka sprzedaży. Nasza ankieta wykazała, że większość sprzedawców Upsell ma współczynnik konwersji 20% – w porównaniu do zaledwie 4.31% dla przeciętnej witryny eCommerce:

Jaka jest różnica między upsellingiem a cross-sellingiem?

masz ochotę na kawałek tego ciasta? Musisz znać różnicę między kilkoma taktykami sprzedaży, aby uzyskać upselling–i zobaczyć, jak te współczynniki konwersji występują w Twoim sklepie eCommerce.

wspomnieliśmy już, że upselling ma miejsce, gdy promujesz klientowi produkt o wyższym koszcie lub o lepszych funkcjach.

Cross-selling jest nieco inny.

zamiast promować nowy produkt w zastępstwie tego, który przeglądają, cross-sell Promuje przedmioty, które mogą być używane razem z ich wyborem.

używając tego samego przykładu sklepu z laptopami, cross-sellem byłyby linki do myszy komputerowych, klawiatur bezprzewodowych lub dodatkowych ładowarek-w przeciwieństwie do nowszego modelu.

Jak sprzedać: 12 sposobów na zwiększenie Twojego klienta LTV

oczywiście, upselling ma wielki wpływ na współczynniki konwersji. Istnieją jednak inne wskaźniki e-commerce i KPI, które mogą mieć pozytywny wpływ na sprzedaż-przede wszystkim wartość życia (LTV) każdego klienta.

(ich LTV to kwota przychodów, którą oczekujesz od nich w ciągu ich życia. Więc jeśli kupią dwa plany po 99 dolarów każdy, które będą trwać wiecznie, ich LTV wynosi 198 dolarów.)

według naszych danych ponad 20% firm twierdzi, że ich przeciętny klient LTV mieści się w przedziale od 1001 do 5000 USD:

ale eksperci, których zbadaliśmy, powiedzieli, że kilka taktyk upsellingowych może zwiększyć średnią LTV ich klientów.

porozmawiamy o niektórych strategiach, o których wspominają, takich jak:

  1. określanie, dlaczego kupują
  2. Tworzenie osób kupujących
  3. łączenie odpowiednich produktów
  4. dodawanie powiązanych produktów do kasy
  5. Upselling z produktu freemium
  6. …lub bezpłatna wersja próbna
  7. Pitching the cost vs. wartość
  8. trzymanie się <25% ceny sprzedaży
  9. budowanie relacji
  10. planowanie cotygodniowych odpraw
  11. dostarczanie upsells poprzez remarketing
  12. dodawanie dowodu społecznego

gotowy? Zanurzmy się.

* Uwaga wydawcy: nie wiesz, ile zarabia twój Klient? Kliknij tutaj, aby pobrać nasz Pulpit Nawigacyjny Stripe, który możesz dostosować, aby wyświetlić całkowitą liczbę klientów, MRR i przychody według planu w czasie rzeczywistym.

panel wskaźników stripe

Określ, dlaczego kupują

„Lubię siadać z moimi klientami i zadawać pytania. Chcę wiedzieć, jaki jest ich stan finansowy, czy mają wystarczające ubezpieczenie na życie, czy są inne produkty, które powinni rozważyć, że mogą potrzebować wypełnić luki i nie są o nich świadomi”, mówi Brett Casey z HealthMarkets.

to ich pierwszy krok w upsellingu, bo ” szczerze mówiąc, to moja praca. Jestem ekspertem i nie chcę być tylko przyjmującym zamówienia – chcę mieć pewność, że w miarę jak życie się wydarza i zmienia się sytuacja, pomagam zapewnić moim klientom ochronę ubezpieczeniową, której potrzebują ” – dodaje Casey.

Erin Barr z kiwi Creative również „osobiście odkrył, że kopanie głębiej i pytanie „dlaczego?”odkrywa inne możliwości strategicznego partnerstwa.”

” klientom łatwiej jest przekazać zadania taktyczne, ale jeśli jesteś konsultantem w swoim myśleniu, przekonasz się, że prawdopodobnie właśnie coś z ich talerza.”

: „Na przykład niedawno klient poprosił nas o zaktualizowanie kopii dla 3 wiadomości e-mail w obiegu pracy. Kiedy zadaliśmy kilka pytań, odkryliśmy, że nie do końca przemyślali przepływ pracy i byliśmy w stanie zaoferować strategię pielęgnowania.”

Sam Underwood mówi, że zespół Futurety również to robi i ma filozofię „nigdy nie sprzedawaj klienta bez obiektywnego wykazania, że projekt/usługa, którą proponujemy, pomoże rozwiązać istniejący problem.”

dlaczego? Underwood wyjaśnia: „Jak mówi przysłowie, sprzedaż środków przeciwbólowych jest o wiele łatwiejsza niż sprzedaż multiwitamin i uważamy, że najlepiej współpracujemy z klientami, gdy zajmujemy się prawdziwym problemem, który czują, a nie problemem, którego jeszcze nie mają.”

według Shayne Sherman, TechLoris ” prowadzą regularne rozmowy z klientami w celu ustalenia, jakie potrzeby są niezaspokojone. Pomaga nam to dowiedzieć się, jakich produktów lub usług szukają nasi klienci. I pomaga nam tworzyć oferty, które bezpośrednio odpowiadają na te potrzeby.”

Szybka ankieta e-mailowa lub kilka minut przez telefon to często wszystko, czego potrzebujesz. Posiadanie klientów mówi ci dokładnie, czego potrzebują, sprawia, że tworzenie nieodpartych ofert jest łatwe.”

Stwórz szczegółową personę kupującego

według Olivera Roddy 'ego z Catalyst Marketing,” kluczem jest poznanie punktów bólu, wyzwań i celów klienta oraz pozycjonowanie się stamtąd.”

” jeśli przychodzi Zapytanie o jedną z Twoich usług, kluczem do zabezpieczenia up-sell jest trafność; jeśli po prostu oferują każdą usługę pod słońcem do każdego perspektywa, Twoje podejście staje się bardzo koc i ryzyko alienacji kupujących.”

z tego powodu Roddy mówi: „zawsze zalecamy sporządzenie serii szczegółowych person kupujących, które koncentrują się na rodzaju branży i wyzwaniach typowych dla każdej osoby. Następnie, gdy lead przychodzi, zaczniesz natychmiast skojarzyć każdy z innymi wyzwaniami wiesz, że mają do czynienia i może zacząć prowadzić autentyczne rozmowy na temat ich działalności, które prowadzą do bardzo organicznych ofert up-sell.”

połącz kilka odpowiednich produktów

wcześniej rozmawialiśmy o tym, jak cross-selling oznacza polecanie produktów dodatkowych. Łączenie w Pakiety jest podobną strategią; nadal zalecacie wspieranie przedmiotów, ale grupujecie je razem w pakiet.

Marc Bromhall z Beginner Surf Gear wyjaśnia: „jeśli potencjalny klient chce kupić deskę surfingową, oferujemy mu deskę w ramach pakietu zawierającego płetwy, smycz, wosk i kombinezon. Cena pakietu jest oczywiście lepsza niż suma cen jednostkowych dla każdego przedmiotu, więc jest to wygrana dla obu stron.”

jest to taktyka Nintendo używać do sprzedaży swoich produktów:

Kenzi Wood wyjaśnia, jak to wygląda w akcji dla Kenzi pisze: „zdałem sobie sprawę, że jeden z moich klientów nie optymalizował swojej strony pod kątem SEO. Powiadomiłem ich o problemie i wspomniałem, że mogę go rozwiązać za $ x Dodatkowe do naszego Ustalacza. Zwykle buduję zniżkę, ponieważ są już klientem, aby osłodzić garnek.”

ile razy dotarłeś do strony kasy sklepu eCommerce i dodałeś więcej produktów do koszyka na tej samej stronie?

SEOBetter użyj tej taktyki do upsell, według Johna Standa: „najlepszym sposobem na upsell dla klienta jest dodanie powiązanego produktu na stronie koszyka sklepu eCommerce. Produkt powinien być czymś, co uzupełnia wszystkie produkty sprzedawane na twojej stronie internetowej.”

” odkryłem, że usunięcie bałaganu ze wszystkich stron produktów i pozostawienie promocji tylko na stronie koszyka może zwiększyć sprzedaż o 38% miesięcznie. Czytelna, prosta wiadomość z przyciskiem, który doda nowy produkt do koszyka, zdziała cuda w każdym sklepie eCommerce ” – pisze Stand.

Harris Schachter z OptimizePrime wyjaśnia, jak to wygląda: „jeśli sprzedajesz szeroką gamę produktów, chcesz użyć własnych danych, aby dowiedzieć się, jakie inne produkty ludzie również kupili.”

” Amazon wykonuje dobrą robotę i ma to duży sens. Przykładem tego byłoby, gdyby ktoś kupił zestaw przyborów do grillowania, możesz również zaoferować im fartuchy / deski do krojenia lub przyprawy do steków.”

Schachter kontynuuje: „Możesz również pomóc w weryfikacji poprzedniego zakupu (sprawić, aby Twoi klienci nadal czuli się dobrze kupując od Ciebie), łącząc sprzedaż upsell z tym, co już kupili.”

Gustavo Carvalho z Copahost wprowadza to w życie: „na przykład, jeśli sprzedajesz okulary przeciwsłoneczne, możesz zaoferować im produkty do czyszczenia etui i soczewek. Opcje te mogą być oferowane podczas realizacji transakcji. Po prostu uważaj, aby nie przecenić takich ofert, w przeciwnym razie przestraszysz klienta i zrezygnuje on z zakupu od Ciebie.”

sprzedaj produkt freemium

Czy wiesz, że prawie 35% firm oferuje wersję freemium swojego produktu?

jednym z nich jest David Sanchez, który mówi, że „nasza agencja SEO oferuje bezpłatną konfigurację Google My Business dla każdego, niezależnie od tego, czy jest klientem. Wartość tej usługi jest wykładnicza, ponieważ ludzie mają szansę doświadczyć naszej obsługi klienta i zobaczyć prawdziwe wyniki, które zwiększają ruch na ich stronie internetowej.”

„widzą wzrost połączeń telefonicznych do ich lokalnej firmy w ciągu 2-4 tygodni i myślą:” Wow, co jeśli faktycznie zainwestowałem w SEO? Jaki zwrot dostanę? I naprawdę lubię tych facetów, więc co mam do stracenia?- Wyjaśnia Sanches.

… lub bezpłatną wersję próbną

„w każdej branży ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że klienci wybierają usługę, aby ułatwić życie i rozwiązać problem”, mówi Kassie Herlong z Zippy Shell Louisiana.

właśnie dlatego ich firma, która oferuje „rozwiązania pamięci masowej dla naszych klientów, którzy przemieszczają się lokalnie lub międzymiastowo”, uruchamia bezpłatne wersje próbne, aby klienci mogli zapoznać się z ich usługami przed zaangażowaniem.

Herlong wyjaśnia: „odkrywamy, że po 30 darmowych dniach lub przechowywaniu, są bardziej skłonni do zakupu dodatkowego czasu po tym. Na wynos jest to, że oferowanie gratisów to świetny sposób na upsell, ponieważ ustanawia zaufanie między tobą a klientem. Co najważniejsze, otrzymują próbkę Twoich dodatkowych usług, co ułatwia im dostrzeganie ich wartości.”

niezależnie od tego, czy oferujesz bezpłatną wersję próbną, czy produkt freemium, jest to świetny sposób, aby udowodnić wartość swojego produktu–i korzyści, jakie otrzymają po zakupie płatnego planu.

* Uwaga wydawcy: nie wiesz, gdzie są twoi klienci w lejku sprzedaży? Skorzystaj z naszego pulpitu nawigacyjnego HubSpot CRM, aby zobaczyć, ile transakcji pracujesz, zamknąłeś i wygrałeś-wszystko w jednym miejscu:

hubspot crm dashboard

wartość twojej sprzedaży

sprzedaż produktów Twoim klientom oznacza, że będą musieli wydać więcej gotówki. Zazwyczaj jest to główna decyzja, którą będą musieli podjąć, rozważając, czy przyjąć Twoją ofertę.

” aby sprzedać istniejących klientów, pokazujemy im wartość sprzedaży, a nie koszty. Pokazujemy im, w jaki sposób na tym skorzystają. Celem jest pokazanie naszym klientom, że dzięki upsellowi uzyskają szybsze i lepsze wyniki”, pisze Jonathan Aufray, haker wzrostu.

Ben Samson z Ever Increasing Circles Ltd również uważa, że kiedy sprzedajesz, musisz rozważyć ” ile rozwiązanie jest warte dla klienta.”

Samson umieszcza to w praktyce: „jeśli pracujesz z firmą o wartości 10 mln funtów, dodanie 10% do ich wyceny za pośrednictwem Rozwiązań cyfrowych jest warte 1 mln funtów. Jeśli robisz to samo dla biznesu za 100 000 funtów, to jest on wart 10 000 funtów.”

Emily Banks z Inseev Interactive udostępnia inteligentną taktykę sprzedaży, której możesz użyć do tego celu: „Ponieważ masz już ich jako klienta, nie trać czasu na przekonywanie ich, że możesz wykonać zadanie. Zamiast tego wyjaśnij, w jaki sposób ich problem szkodzi ich firmie i stwórz szczegółową strategię, w jaki sposób Twoja usługa może zmniejszyć wspomniany problem.”

trzymaj się < 25% ceny upsell

rozbiłeś koszt upsell w stosunku do wartości, którą zapewni, ale twój Klient nie ustaje. Czy jest coś jeszcze, co możesz zrobić, by przypieczętować transakcję?

” kiedy próbujesz przekonać swojego klienta do upsell, powinieneś być rozsądny i ograniczyć wzrost cen. W końcu ma to oznaczać szybką wygraną dla Twoich klientów ” – pisze Maksym Podsolonko z Eazyplan.

” Cena upsell nie powinna być większa niż 25% więcej niż produkt, którego już szukają lub kupują. I oczywiście, trzeba uzasadnić koszt w stosunku do wartości.”

Podsolonko kontynuuje: „Jeśli różnica w cenie między produktami jest bardzo duża, klient będzie musiał przejść przez dłuższą decyzję o zakupie i może odroczyć zakup lub pozostać przy wybranym produkcie. Utrzymanie sprzedaży poniżej 25% zwiększy szanse na zwiększenie średniej wartości zamówienia.”

buduj relacje

firmy dobrze prosperują w relacjach.

dlatego Ben Samson z Ever Increasing Circles Ltd mówi: „kiedy chcesz sprzedać klienta, główny nacisk musi być na dodawanie wartości do niego i rozwiązywanie problemów.”

” co tydzień, czasami codziennie, komunikujemy się z klientami, aby zrozumieć ich punkty bólu i problemy, z którymi borykają się wewnętrznie. Kiedy już to zostanie pokazane, chodzi o oferowanie im rozwiązań i wykorzystanie naszego doświadczenia w pracy z klientem, aby zrozumieć ich budżet, aby rozwiązać wspomniane problemy i ich próg ryzyka itp. „

” im bliższa relacja z klientem, tym łatwiejsza sprzedaż. Jeśli nie znasz swojego klienta i nie rozumiesz jego sposobu pracy, znacznie trudniej będzie wywęszyć problemy i wypracować kąt dla upsell. Jeśli skupiasz się na zysku z upsell, a nie na wartości, którą dodajesz, sukces będzie znacznie mniej prawdopodobny”, kontynuuje Samson.

to koncepcja, którą podąża również zespół Colibri Digital Marketing, jak wyjaśnia Andrew McLoughlin: „nasza agencja marketingu cyfrowego dokłada wszelkich starań, aby poznać marki, z którymi współpracujemy na bardzo głębokim poziomie.”

” zawsze najlepiej jest, gdy wszystkie aspekty komunikacji marki i zasięgu marketingowego firmy są spójne z jedną osobowością i jednym głosem, a to głębokie relacje, które budujemy, sprawiają, że tak korzystne dla naszych klientów jest angażowanie się w szerszy zestaw naszych usług marketingu cyfrowego.”

wykonawca nazywa „Joe Goldstein zgadza się:” budowanie rzeczywistej relacji z klientami jest najlepszym sposobem na upsell.”

” kiedy możesz pomóc swoim klientom, wprowadzając ich w rozwiązania, które osobiście nie przynoszą korzyści Tobie lub Twojej firmie, budujesz prawdziwe zaufanie i dobrą wolę. Następnie, gdy przychodzi czas na upsell, bądź szczery o tym, co sprzedajesz i realne korzyści dla nich.

dodaje: To zaufanie zapewni Ci wyższy LTV niż większość upsellów.”

Podsumowując, Jasz Józef z SyncShow mówi: „stanowiska sprzedaży w puszkach nie działają. Mówienie bezpośrednio do Klienta o produkcie lub usłudze, którą próbujesz im sprzedać i dlaczego przyniesie im to korzyść, szczególnie działa.”

Zaplanuj cotygodniowe nadrabianie zaległości

prawdopodobnie masz powtarzające się spotkanie w kalendarzu, aby nadrobić zaległości z szefem lub współpracownikami.

Andrea Moxham z Horseshoe + co zaleca, aby dodać swoich klientów do tej listy: „Zaplanuj cotygodniowe odprawy z klientami zwykle mają projekty i inicjatywy do udostępnienia, gdzie można zapewnić wsparcie.”

” podczas tych odpraw sprawdź cele swojego klienta, aby określić, gdzie można poprawić wysiłki. Daje to Twojej firmie możliwość świadczenia dodatkowych usług i upsell!”

„proaktywnie znajdując miejsca, w których Twoi obecni klienci jeszcze bardziej się poprawiają, pokazujesz swojemu zaangażowaniu w sukces i ostatecznie doprowadzisz do tego, że powierzą Ci więcej swoich potrzeb biznesowych” – podsumowuje Bank.

dostarczaj upsells za pośrednictwem reklam remarketingowych

w naszej ankiecie zapytaliśmy, który kanał jest najbardziej skuteczny w dostarczaniu ofert upsell. Media społecznościowe były na drugim miejscu wśród firm z wyższym LTV:

Facebook Paul Fairbrother wyjaśnia, jak płatne media społecznościowe mogą pomóc w kampaniach upsell: „Prześlij listę e-mail klientów na Facebooka, aby utworzyć niestandardową grupę odbiorców na Facebooku. Następnie uruchom reklamy na Facebooku dla tych odbiorców, aby zachęcić do sprzedaży.”

” powodem tego jest otwarte stawki e-mail są często 20%, a czasami niższe. Korzystając z reklam na Facebooku w połączeniu z upsellem przez e-mail, możesz podwoić liczbę klientów, do których dotarłeś, co skutkuje znacznie wyższym współczynnikiem konwersji”, podsumowuje Fairbrother.

*Redakcja: Jeśli skorzystasz z porad Fairbrother w zakresie retargetingu kampanii upsell, pobierz nasz panel nawigacyjny Facebook Ads (wydajność kampanii). To najprostszy sposób, aby śledzić, ile zakupów otrzymałeś i ile wydałeś na swoje reklamy.

dane dotyczące reklam na Facebooku

połącz swoją sprzedaż z dowodem społecznym

Kevin Begola z Titanium Buzz uważa, że dostarczając upsell, powinieneś „użyć dowodu społecznego, aby przekonać swoich klientów do sprzedaży i zmotywować ich do powiedzenia tak.”

” większość ludzi potrzebuje dowodów, aby przekonać ich przed podjęciem dużych, drogich decyzji zakupowych. Dowód społeczny pozwala klientom wiedzieć, że inni ludzie tacy jak oni uznali twój produkt lub usługę za wartościowy i pomógł im rozwiązać ich problemy.”

więc jak wygląda ten dowód społeczny?

według Begoli ” możesz pokazać klientowi, co inni kupują z przedmiotami, które kupują, na co inni również patrzyli, produkty, które inni polecają iść z produktem, który kupuje klient.”

” powinieneś również dodać opinie klientów dla każdego produktu, aby przekonać ich za pomocą rzeczywistych przykładów.”

myśli końcowe

czy jesteś gotowy, aby zacząć korzystać z upsells, aby zwiększyć przychody i zwiększyć LTV klienta?

chociaż te techniki eksperckie działają, ważne jest, aby pamiętać, że nie jedno samodzielne zadanie będzie odpowiedzialne za dodatkowe dochody, które zarobisz.

jak mówi Talar Malakian z Salted Stone, „nie jest to jedna rzecz, która zamyka upsell, ponieważ nigdy nie chodzi tylko o upsell jako samodzielny punkt sprzedaży. Upselling jest w pełni związany z pełnym spektrum punktów styku dla klienta, od marketingu, przez sprzedaż, przez sukces klienta i z powrotem do sprzedaży.”

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.