IVF

Chasing Dreams

cum să Upsell: 12 tactici pentru a crește valoarea de viață a clientului

pentru multe companii, odată ce ajung la o anumită dimensiune, generarea de venituri suplimentare de la clienții actuali este mai eficientă (și adesea mai ușoară) decât generarea de venituri noi de la clienți noi.

este, de asemenea, sănătos din punct de vedere al afacerii, deoarece creșterea vânzărilor crește și LTV-ul clientului dvs., ceea ce, la rândul său, îmbunătățește eficiența costurilor peste tot.

dar, upsells poate fi dificil. Concentrați-vă pe propunerea de valoare greșită, iar clienții dvs. o văd ca pe o apucare de bani. Ajungi să spamezi clienții, să pierzi încrederea etc.

deci, cum faci upsells dreapta?

în acest ghid, vom împărtăși exact ce înseamnă „upselling” și cele 12 tactici pe care experții noștri le recomandă pentru a crește valoarea pe viață a clientului.

ce este upselling?

înainte de a merge mai departe, să discutăm exact ce înseamnă „upselling”.

Iată definiția simplă:

Upselling-ul se întâmplă atunci când promovați articole suplimentare unui client care urmează să cumpere, de obicei la un cost mai mare.

de exemplu: dacă vindeți laptopuri, puteți oferi clientului un plan de protecție de 100 USD la checkout, care nu numai că le protejează achiziția, dar oferă servicii mașinii lor în cazul în care au nevoie vreodată.

sau, dacă au ales modelul cu un hard disk de 128 GB, le puteți vinde versiunea de 256 GB apelând la nevoia lor de a stoca toate imaginile, muzica, documentele și multe altele, pe un singur dispozitiv, fără teama de a rămâne fără spațiu. În plus, este mult mai rapid și are o rezoluție mai bună a ecranului.

Upselling nu este doar o tactică de vânzări dodgy, deși. Sondajul nostru a constatat că majoritatea upsells au o rată de conversie de 20%–comparativ cu doar 4,31% pentru site-ul mediu de comerț electronic:

care este diferența dintre upselling și cross-selling?

îți place o felie din acea plăcintă de conversie? Va trebui să cunoașteți diferența dintre mai multe tactici de vânzare pentru a elimina vânzările–și pentru a vedea că aceste rate de conversie se întâmplă în magazinul dvs. de comerț electronic.

am menționat deja că upselling se întâmplă atunci când promova un element de cost mai mare, sau unul cu caracteristici mai bune, pentru client.

vânzarea încrucișată este ușor diferită.

în loc să promoveze un produs nou în locul celui pe care îl navighează, o vânzare încrucișată promovează articole care pot fi utilizate împreună cu alegerea lor.

folosind același exemplu de magazin de laptopuri, o vânzare încrucișată ar fi legături către șoareci de computer, tastaturi wireless sau încărcătoare suplimentare-spre deosebire de un model mai nou.

cum să Upsell: 12 moduri de a crește LTV client

sigur, upselling are un impact mare asupra ratelor de conversie. Dar există și alte valori de comerț electronic și KPI–uri care pot fi afectate pozitiv atunci când vindeți-în special, valoarea dvs. pe viață (LTV) a fiecărui client.

(LTV-ul lor este suma veniturilor pe care vă așteptați să le genereze pe parcursul vieții. Deci, dacă achiziționează două planuri la 99 USD fiecare care le va dura pentru totdeauna, LTV-ul lor este de 198 USD.)

conform datelor noastre, peste 20% dintre companii spun că LTV-ul mediu al clienților lor scade între 1.001 și 5.000 USD:

dar experții pe care i-am chestionat au spus că mai multe tactici de upselling pot stimula LTV-ul mediu al clienților lor.

vom vorbi despre unele dintre strategiile pe care le menționează, cum ar fi:

  1. determinarea motivului pentru care achiziționează
  2. crearea de persoane de cumpărător
  3. gruparea produselor relevante
  4. adăugarea articolelor conexe la casă
  5. vânzarea de la un produs freemium
  6. …sau o încercare gratuită
  7. aruncarea costului vs. valoare
  8. lipirea la un < 25% upsell preț
  9. construirea relațiilor
  10. programarea săptămânal check-in-uri
  11. livrarea upsells prin remarketing
  12. adăugarea dovada sociale

gata? Să ne scufundăm.

*Nota editorului: sigur cu privire la cât de mult veniturile clientul face? Faceți clic aici pentru a apuca tabloul de bord Stripe, pe care îl puteți personaliza pentru a vizualiza numărul total de clienți, MRR și venituri în funcție de plan în timp real.

Stripe metrics dashboard

determinați de ce achiziționează

„îmi place să stau jos cu clienții mei și să pun întrebări. Vreau să știu care este starea lor financiară, dacă au suficientă asigurare de viață, dacă există alte produse pe care ar trebui să le considere că ar putea avea nevoie să umple golurile și nu sunt conștienți de ele”, spune Brett Casey de la HealthMarkets.

este primul lor pas în upselling pentru că „sincer, asta e treaba mea. Sunt expert și nu vreau să fiu doar un consumator de comenzi – vreau să mă asigur că, pe măsură ce viața se întâmplă și situațiile se schimbă, mă asigur că clienții mei au acoperirea de asigurare de care au nevoie”, adaugă Casey.

Erin Barr Kiwi Creative a, de asemenea, „a constatat personal că săpat mai adânc și cere” de ce?”descoperă alte oportunități de parteneriat strategic.”

„este mai ușor pentru clienți să predea sarcini tactice, dar dacă sunteți consultativ în gândirea dvs., veți afla că este probabil să obțină ceva de pe farfurie.”

Barr explică: „De exemplu, recent am avut un client ne cere să actualizeze copie pentru 3 e-mailuri într-un flux de lucru. Odată ce am pus câteva întrebări de ce, am descoperit că nu s-au gândit complet la fluxul de lucru și am reușit să oferim o strategie de îngrijire.”

Sam Underwood spune că echipa Futurety face acest lucru și are o filozofie de a ” nu vinde niciodată un client fără a demonstra obiectiv că proiectul/serviciul pe care îl sugerăm ar ajuta la rezolvarea unei probleme existente.”

de ce? Underwood explică: „După cum se spune, vânzarea analgezicelor este mult mai ușoară decât vânzarea multivitaminelor și găsim că lucrăm cel mai bine cu clienții atunci când abordăm o problemă reală pe care o simt, mai degrabă decât o problemă pe care nu o au încă.”

potrivit lui Shayne Sherman, TechLoris ” au conversații regulate cu clienții pentru a determina ce nevoi merg nesatisfăcute. Acest lucru ne ajută să ne dăm seama ce produse sau servicii caută clienții noștri. Și ne ajută să creăm oferte care vorbesc direct cu aceste nevoi.”

Sherman adaugă că ” nu durează mult. Un sondaj rapid prin e-mail sau câteva minute la telefon este adesea tot ce aveți nevoie. Având clienții să vă spun exact ceea ce au nevoie face crearea irezistibil oferă ușor.”

creați personas detaliate cumpărător

potrivit Catalyst Marketing Oliver Roddy, „cheia constă în a afla despre despre punctele de durere ale clientului, provocări și obiective, și poziționarea-te de acolo.”

” în cazul în care o anchetă de intrare vine pentru unul dintre serviciile dvs., cheia pentru asigurarea up-sell este relevanța; dacă oferiți doar fiecare serviciu sub soare fiecărei perspective, abordarea dvs. devine foarte pătură și riscați să înstrăinați cumpărătorii.”

din acest motiv, Roddy spune: „recomandăm întotdeauna să elaborăm o serie de persoane detaliate ale cumpărătorilor, care se concentrează pe tipul industriei și provocările cu care se confruntă de obicei fiecare persoană. Apoi, atunci când vine un avantaj, veți începe să asociați instantaneu fiecare cu alte provocări cu care știți că se confruntă și puteți începe să purtați conversații autentice despre afacerea lor, ceea ce duce la oferte foarte organice de vânzare.”

Bundle împreună mai multe produse relevante

anterior, am atins cu privire la modul de cross-selling înseamnă recomandarea add-on Produse. Gruparea este o strategie similară; încă recomandați elemente de sprijin, dar grupându-le împreună într-un pachet.

Marc Bromhall de la Beginner Surf Gear explică:”dacă un potențial client dorește să cumpere o placă de surf, le oferim placa ca parte a unui pachet care include aripioare, lesă, ceară și un costum de neopren. Prețul pachetului este, evident, mai bun decât totalul prețurilor unitare pentru fiecare articol, deci este un câștig câștig pentru ambele părți.”

este o tactică pe care Nintendo o folosește pentru a-și vinde produsele:

Kenzi Wood explică cum arată acest lucru în acțiune pentru Kenzi scrie: „Am realizat că unul dintre clienții mei nu își optimiza site-ul pentru SEO. Le-am alertat cu privire la problema și a menționat că am putea adresa pentru $X suplimentare pentru reținerea noastră. De obicei, construiesc o reducere, deoarece sunt deja un client pentru a îndulci oala.”

de câte ori ați ajuns la pagina de plată a unui magazin de comerț electronic și ați adăugat mai multe articole în coșul dvs. pe aceeași pagină?

SEOBetter folosește această tactică pentru a vinde în sus, potrivit lui John Stand: „cel mai bun mod de a vinde în sus unui client este să adăugați un produs relaționat pe pagina coșului magazinului dvs. de comerț electronic. Produsul ar trebui să fie ceva care complimente toate produsele vândute pe site-ul dvs.”

„am constatat că eliminarea dezordinii din toate paginile de produse și lăsarea promoției pe pagina coșului poate crește vânzările cu 38% pe lună. Un mesaj ușor de citit, simplu, cu un buton care va adăuga un produs nou în coș va face minuni pentru orice magazin de comerț electronic”, scrie Stand.

Harris Schachter de la OptimizePrime explică pentru ce arată acest lucru: „dacă vindeți o mare varietate de produse, doriți să utilizați propriile date pentru a afla ce alte produse au cumpărat și oamenii.”

” Amazon face o treabă bună în acest sens și are mult sens. Un exemplu în acest sens ar fi dacă cineva a cumpărat un set de ustensile pentru grătar, s-ar putea să le oferiți și șorțuri/tăblițe sau condimente pentru friptură.”

Schachter continuă: „de asemenea, puteți ajuta la validarea achiziției lor anterioare (faceți clienții dvs. să se simtă în continuare bine când cumpără de la dvs.) prin conectarea upsell-ului la ceea ce au cumpărat deja.”

Gustavo Carvalho de la Copahost pune acest lucru în practică: „de exemplu, dacă vindeți ochelari de soare, puteți oferi cutii și produse de curățare a lentilelor pentru ei. Aceste opțiuni pot fi oferite în timpul plății. Doar aveți grijă să nu supraexpuneți astfel de oferte, în caz contrar, veți speria clientul și acesta va renunța la cumpărarea de la dvs.”

Upsell dintr-un produs freemium

știați că aproape 35% dintre companii oferă o versiune freemium a produsului lor?

unul dintre aceștia este David Sanchez, care spune că „agenția noastră SEO oferă configurarea gratuită Google My Business pentru oricine, indiferent dacă este client. Valoarea acestui serviciu este exponențială, deoarece oamenii au șansa de a experimenta serviciul nostru pentru clienți și de a vedea câteva rezultate reale care cresc traficul către site-ul lor web.”

” ei văd o creștere a apelurilor telefonice către afacerea lor locală în 2-4 săptămâni și se gândesc: „Uau, ce se întâmplă dacă am investit de fapt în SEO? Ce fel de întoarcere aș primi? Și chiar îmi plac tipii ăștia, deci ce am de pierdut?”, Explică Sanches.

…sau o încercare gratuită

„în fiecare industrie, este important să vă dați seama că clienții dvs. aleg serviciul dvs. pentru a face viața mai simplă și pentru a rezolva o problemă”, spune Kassie Herlong de la Zippy Shell Louisiana.

de aceea, afacerea lor, care oferă „soluții de stocare pentru clienții noștri care se deplasează la nivel local sau pe distanțe lungi”, rulează teste gratuite pentru ca clienții să se ocupe de serviciul lor înainte de a se angaja.

Herlong explică: „constatăm că după 30 de zile libere sau depozitare, este mai probabil să cumpere timp suplimentar după aceea. Takeaway este că oferind freebies este o modalitate foarte bună de a upsell, deoarece stabilește încrederea între tine și client. Cel mai important dintre toate, ei primesc un eșantion de servicii suplimentare, ceea ce le face mai ușor să vadă valoarea în ele.”

fie că oferiți o versiune de încercare gratuită sau un produs freemium, este o modalitate excelentă de a dovedi valoarea produsului dvs. și beneficiile pe care le vor primi odată ce achiziționează un plan plătit.

*Nota editorului: nu sunteți sigur unde se află clienții dvs. în canalul de vânzări? Luați Tabloul de bord HubSpot CRM pentru a vedea câte oferte lucrați, ați închis și ați câștigat–toate într-un singur loc:

hubspot crm tabloul de bord

Pitch costul vs. valoarea upsell

Upselling produse pentru clienții dumneavoastră înseamnă că vor trebui să-și petreacă mai mulți bani. Aceasta este, de obicei, principala decizie pe care vor trebui să o ia atunci când se gândesc dacă să accepte oferta dvs.

„pentru a upsell clienții existenți, le arătăm valoarea upsell, mai degrabă decât costurile. Le arătăm cum vor beneficia și vor profita de ea. Scopul este de a arăta clienților noștri că, datorită creșterii, vor obține rezultate mai rapide și mai bune”, scrie Jonathan Aufray, hackerii de creștere.

Ben Samson de la ever growing Circles Ltd crede, de asemenea, că atunci când vindeți, trebuie să luați în considerare „ce merită soluția pentru client.”

Samson pune acest lucru în practică: „dacă lucrați cu o afacere de 10 milioane de euro, adăugarea a 10% la evaluarea lor prin soluții digitale valorează 1 milion de dolari pentru ei. Dacă faceți același lucru pentru o afacere de 100.000 de dolari, atunci merită 10.000 de dolari.”

Emily Banks de la Inseev Interactive împărtășește o tactică inteligentă de vânzare pe care o puteți folosi pentru a face acest lucru: „Din moment ce le aveți deja ca client, nu pierdeți timpul încercând să-i convingeți că puteți face treaba. În schimb, explicați modul în care problema lor le afectează afacerea și creați o strategie detaliată cu privire la modul în care serviciul dvs. ar putea diminua problema menționată.”

Stick la un< 25% upsell pret

ați tăbărât costul upsell față de valoarea va oferi, dar clientul dvs. nu este budging. Mai puteți face ceva pentru a încheia afacerea?

„când încercați să vă convingeți clientul de o vânzare în sus, ar trebui să fiți rezonabil și să limitați creșterea prețului. La urma urmei, ar trebui să reprezinte o victorie rapidă pentru clienții dvs.”, scrie Maksym Podsolonko de la eazyplan.

„prețul unui upsell nu ar trebui să fie cu mai mult de 25% mai mare decât produsul pe care îl caută sau îl cumpără deja. Și, desigur, trebuie să justificați costul împotriva valorii.”

Podsolonko continuă: „Dacă diferența de preț dintre produse este foarte mare, Clientul va trebui să treacă printr-o decizie de cumpărare mai lungă și poate amâna achiziția sau rămâne cu produsul pe care l-a ales. Menținerea upsell sub 25% va îmbunătăți șansele de a crește valoarea medie a comenzii.”

construiți relații

afacerile sunt cunoscute pentru a prospera pe relații.

de aceea, Ben Samson de la Ever growing Circles Ltd spune: „atunci când caută să vândă un client, accentul principal trebuie să fie pe adăugarea de valoare și rezolvarea problemelor.”

” săptămânal, uneori zilnic, comunicăm cu clienții pentru a înțelege punctele lor de durere și problemele cu care se confruntă pe plan intern. Odată ce este indicat, este vorba de a le oferi soluții și de a folosi experiența noastră de lucru cu clientul pentru a înțelege bugetul lor pentru a remedia problemele menționate și pragul lor de risc etc. „

„cu cât relația cu clientul este mai strânsă, cu atât este mai ușor de vândut. Dacă nu știți clientul dvs. și nu înțeleg modul lor de lucru, va fi mult mai greu pentru a mirosi problemele și de a lucra un unghi pentru un upsell. Dacă vă concentrați pe profitul obținut din vânzări și nu pe valoarea pe care o adăugați, atunci succesul va fi mult mai puțin probabil”, continuă Samson.

este un concept pe care echipa de la Colibri Digital Marketing îl urmează, după cum explică Andrew McLoughlin: „agenția noastră de marketing digital își propune să cunoască brandurile cu care lucrăm la un nivel foarte profund.”

” este întotdeauna cel mai bine atunci când toate aspectele legate de mesajele de brand și de marketing ale unei afaceri coexistă cu o singură personalitate și o singură voce, iar relațiile profunde pe care le construim sunt cele care fac atât de benefic pentru clienții noștri să se angajeze cu un set mai larg de servicii de marketing digital.”

contractantul solicită „Joe Goldstein este de acord:” construirea unui raport real cu clienții dvs. este cel mai bun mod de a vinde.”

” când vă puteți ajuta clienții introducându-i în soluții care nu vă avantajează personal pe dvs. sau compania dvs., construiți încredere și bunăvoință reală. Atunci când vine vorba de timp pentru a upsell, fi sincer despre ceea ce sunteți de vânzare și beneficiul real pentru ei.

Goldstein adaugă: „nu-l îndulci și nu-l vinde prea mult. Această încredere va net un LTV mai mare decât cele mai multe upsells ar putea vreodată.”

rezumând, Jasz Joseph de la SyncShow spune: „terenurile de Vânzare conservate nu funcționează. Vorbind direct cu clientul dvs. despre produsul sau serviciul pe care încercați să-l vindeți și de ce le va aduce beneficii în mod specific funcționează.”

programați capturile săptămânale

probabil că aveți o întâlnire recurentă în calendar pentru a vă prinde cu șeful sau colegii.

Andrea Moxham de la Horseshoe + co recomandă adăugarea clienților dvs. la această listă: „programați check-in-uri săptămânale cu clienții dvs. de obicei au proiecte și inițiative de împărtășit unde puteți oferi asistență.”

„la aceste check-in-uri, examinați obiectivele clientului dvs., astfel încât să puteți identifica unde pot fi îmbunătățite eforturile. Acest lucru oferă companiei dvs. o oportunitate de a oferi servicii suplimentare și upsell!”

„găsind în mod proactiv locuri pentru a-ți ajuta clienții actuali să se îmbunătățească și mai mult, îți arăți angajamentul față de succesul lor și, în cele din urmă, îi vei determina să aibă încredere în tine cu mai multe dintre nevoile lor de afaceri”, rezumă Banks.

livrați upsell-uri prin anunțuri de remarketing

în sondajul nostru, am întrebat care canal este cel mai eficient în furnizarea de oferte upsell. Social media a fost al doilea cel mai popular pentru companiile cu un LTV mai mare:

Paul Fairbrother de la AdEspresso explică modul în care rețelele sociale plătite ar putea ajuta campaniile dvs. de vânzare: „Încărcați lista de e-mailuri ale clienților pe Facebook pentru a crea un public personalizat pe Facebook. Apoi, rulați anunțuri Facebook către acest public pentru a solicita o vânzare în sus.”

„motivul pentru aceasta este că ratele de deschidere a e-mailurilor sunt adesea cu 20% și uneori mai mici. Folosind Facebook Ads în combinație cu un upsell prin e-mail, puteți dubla numărul de clienți la care ați ajuns, rezultând o rată de conversie mult mai mare”, rezumă Fairbrother.

*Nota editorului: Dacă luați sfatul Fairbrother pentru a rula campanii de retargetare upsell, descărcați tabloul de bord Facebook Ads (performanța campaniei). Este cel mai simplu mod de a urmări câte achiziții ați primit și cât ați cheltuit pentru anunțuri.

Facebook Ads metrics

combinați upsell-ul dvs. cu dovada socială

atunci când livrați un upsell, Kevin Begola de la Titanium Buzz crede că ar trebui să „folosiți dovada socială pentru a vă convinge clienții să vândă și să-i motiveze să spună da.”

„majoritatea oamenilor au nevoie de dovezi pentru a-i convinge înainte de a lua decizii mari și costisitoare de cumpărare. Dovada socială le permite clienților dvs. să știe că alți oameni ca ei au găsit produsul sau serviciul dvs. valoros și i-a ajutat să-și rezolve problemele.”

deci, cum arată această dovadă socială?

potrivit lui Begola, „puteți arăta clientului dvs. ce au cumpărat alte persoane cu articolele pe care le cumpără, la ce s-au uitat și alte persoane, produsele pe care alte persoane le recomandă să meargă cu produsul pe care îl cumpără clientul dvs.”

„de asemenea, ar trebui să adăugați recenzii ale clienților pentru fiecare articol pentru a-i convinge cu exemple din viața reală.”

Gânduri finale

sunteți gata să începeți să utilizați upsells pentru a obține mai multe venituri și pentru a crește LTV-ul clientului?

în timp ce aceste tehnici de experți funcționează, este important să ne amintim că nici o sarcină independentă nu va fi responsabilă pentru veniturile suplimentare pe care le veți face.

după cum spune talar Malakian de la Salted Stone, „nu este un lucru care închide un upsell, deoarece nu este niciodată vorba doar de upsell ca punct de contact de vânzări independent. Upselling-ul este legat în întregime de întregul spectru de puncte de contact pentru un client, de la marketing, la vânzări, prin succesul clienților și înapoi în vânzări.”

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.